טיפים מצויינים ישירות מעובדי Voicenter -אוקטובר 2018

טיפים מצויינים ישירות מעובדי Voicenter -אוקטובר 2018

check mark iconמזהה שיחה רנדומלי- המלחמה בספאם


עדי שטרןעדי שטרן
Customer success manager


 

מאז יציאת אפליקציית True Caller לחנות האפליקציות, הגדרת מספרי הטלפון כספאם היא מלחמה בלתי נגמרת ואת זה יודע כל מנהל מוקד שיחות יוצאות וכל מנהלת מכירות. כאשר שיחה יוצאת ללקוח הוא עשוי לראות בשיחת טלפון זאת כשיחה שאינה רצויה ולסמן את מספר הטלפון באפליקציית True Caller כספאם. מספר סימונים שכאלה על ידי מספר לקוחות שונים, יגרמו לקפיצת התראת ספאם ללקוח באפליקציה כאשר השיחה נכנסת (עוד בטרם המענה). הלקוח רואה את ההתראה ולא עונה לשיחה, עובדה שבאופן ישיר מורידה לכם את אחוז המענה.

כיצד ניתן להילחם בספאם?

שרות המזהה הרנדומלי הינו שרות מעולה המאפשר לשנות בכל שיחה יוצאת את מזהה השיחה באופן בלתי תלוי מתוך כמות מספרים שהוגדרה מראש. שינוי מספר הטלפון בכל שיחה יוצאת יגרום לפחות לקוחות לסמן את מספר הטלפון שלכם כספאם ובכך ישמור על אחוז מענה גבוה לאורך זמן רב יותר.

אם אתם מוקד שמרבה להוציא שיחות זה הכלי האידיאלי בשבילכם!

 


check mark icon

כיצד תמדדו את יעילות ותפוקת המוקד שלכם?


דנה סמיקדנה סמיק
מנהלת מחלקת שירות הלקוחות והתמיכה הטכנית


 

הידעתם שקיים נתון שנקרא "שיחות מוצלחות"?

לא כל שיחה של נציג שירות או נציג מכירות היא "שיחה מוצלחת"- לעיתים השיחות נענות על ידי תאים קוליים או על ידי לקוח שבחר לא להמשיך את השיחה. במקרים שכאלה תרצו להתייחס לנתונים אלה באופן שונה ולכן יש לייצר הפרדה בין השיחות המוצלחות לשאר סוגי השיחות.

כיצד ניתן לייצר את הפרדה זו?

 קיים נתון במוניטור שנקרא "שיחות מוצלחות" אשר סוכם שיחות יוצאות עם משך שיחה של 90 שניות ומעלה בלבד (משך השיחה המוצלחת ניתן לשינוי). הכירו את הדו"ח-  Table - Hourly outgoing call statistics by account זהו דוח הסוכם שיחות יוצאות ברמה שעתית. בעריכת הדו"ח ניתן להגדיר משך שיחה מוצלחת ולראות כמה מתוך X שיחות בין שעות מסוימות, היו שיחות מוצלחות וכך גם ניתן להגדיר תפוקה.

על מנת לראות את הדו"ח יש צורך להוסיף אותו באופן ידני לדו"חות המוצגים במוניטור.

דוגמא: ניקח לדוגמא את האינטרוול 10:00-11:00. בשעה זו היו 14 שיחות יוצאות שנענו על ידי הלקוח ועוד 6 שיחות שלא נענו (סך הכל 20 שיחות) אחוז מענה של כל השיחות = 70%. ניתן לראות שמתוך 14 שיחות שנענו על ידי הלקוח רק 6 שיחות היו 'שיחות מוצלחות'. אחוז מענה של השיחות המוצלחות = 42.85%. בנוסף, ניתן לראות מהו אחוז השיחות המוצלחות מתוך כלל השיחות היוצאות (6 מתוך 20).

 

 

Voicenter