מדדי מכירות מוצלחים

ניהול מחלקת מכירות מצליחה הינה תוצאה של עבודה קשה והתייעלות יומיומית. החלטות ניהוליות וביצוע שינויים למטרות התייעלות חייבות להתבסס על נתונים כמותיים המשקפים את מצב המחלקה בזמן נתון. כאשר שירות המוניטור של Voicenter הינו אחד מהכלים שעומדים לרשותכם, עבודת המדידה הופכת ברגע לפשוטה ויעילה יותר. אנחנו כבר ישבנו, חשבנו ופיתחנו עבורכם, מנהלי מחלקת המכירות, את כל הדו"חות והמדדים הכמותיים שאתם צריכים על מנת למדוד, להעריך ולקבל החלטות ניהוליות נכונות שיביאו להצלחת המחלקה.

בכתבה זו נסקור עבורכם את חלק מהמדדים הטלפונים של איש המכירות במוקד שיחות יוצאות שעומדים לרשותכם.

איך תמדדו את הנציגים שלכם על תפוקת עבודה?

כל מנהל מודד את מחלקתו על פי פרמטרים שונים. הפרמטרים העיקריים למדידה הם: כמות שיחות יוצאות, זמן אדמיניסטרטיבי בין שיחה לשיחה, חלוקת שיחות לאורך היום, אורך שיחה, שיחות מוצלחות ומה בעצם עשה הנציג שלכם בזמן המשמרת.

דו"ח Table- Calls & employment performance statistics מאפשר לכם למדוד את כלל נתוני הנציג בנוסף לביצוע השוואה בין הנציגים השונים במחלקה. באמצעות דו"ח זה תוכלו לצפות במגוון נתונים עבור כל אחד מהנציגים שלכם כאשר כמות הנתונים הקיימים עבור כל נציג הינה נרחבת ביותר. בדו"ח זה תוכלו למצוא את הנתונים החשובים הבאים:

משך חיוג - משך החיוג משפיע על הסיכוי שהלקוח יענה. משך חיוג קצר יגרום ללקוח לא להספיק לענות לשיחה. ככל שנציג ממתין יותר זמן למענה כך גדל הסיכוי שהלקוח יענה. זמן החיוג המומלץ הינו 25 שניות.

כמות שיחות יוצאות - מדידת כמות השיחות היוצאות עוזרת לכם להעריך את תפוקת הנציגים שלכם. האם כמות השיחות של אותו הנציג הינו נמוכה או גבוה ביחס לנציגים אחרים? בכמה לקוחות הנציג "נגע" באותו היום? הצלבת נתון זה יחד עם נתונים נוספים מייצר הערכת תפוקה מדויקת יותר.

משך זמן שיחה - במוקדי מכירות שיחות ארוכות הינן שיחות מוצלחות, משמעות שיחה ארוכה היא שהנציג הצליח לעניין את הלקוח במוצר שהוא מעוניין למכור לו. משמעות שיחות קצרות היא שהלקוח אינו מעוניין ולכן סיים את השיחה במהירות. לכן אורך זמן השיחות הינו נתון למדידה ומעיד גם כן על התפוקה ואיכות יכולת המכירה של הנציג. ניתן להגדיר במערכת משך שיחה מוצלחת על מנת "לנקות" מהדו"חות שיחות עם משך זמן שאינו רלוונטי עבורכם.

משך זמן ממוצע בין שיחות - מאפשר לכם להעריך באיזו יעילות הנציגים שלכם מנצלים את הזמן שלהם בין השיחות. האם הזמן בין השיחות הינו קצר ויעיל או ארוך ללא סיבה? ככל שמשך הזמן הממוצע בין השיחות הינו קצר יותר, הנציג נמצא יותר זמן בשיחות מול לקוחות. בעזרת נתון זמן ניתן גם לבחון יכולות אדמיניסטרטיביות- כמה זמן לוקח לאיש המכירות לתעד, לבנות הצעת מחיר, לבצע הזמנה במערכת ועוד.

משך זמן "פנוי" במשמרת - מדד זה סוכם עבורכם את סך הזמן שבו הנציג לא היה בשיחה- סך הפסקות/ הפסקות פרטיות. מדד זה סוכם את ההפסקות בנוסף לזמן בין השיחות ומאפשר למנהלי המחלקה לקבל תמונה רחבה יותר על זמני ההפסקה והעבודה של איש המכירות.

דו"ח Call count by duration יאפשר לכם לגלות ולמדוד מי מאנשי המכירות מנהלים שיחות מוצלחות בכמות הגדולה ביותר. שיחות מוצלחות הן שיחות מעל או מתחת לאורך זמן מסוים שאותו הגדרתם בהתאם למאפיינים הייחודי של מחלקת/ מוקד המכירות שלכם. בעולם המכירות מקובל כי שיחה ארוכה היא שיחה מוצלחת, זאת משום ששיחה ארוכה מעידה כי איש המכירות הצליח לעניין את הלקוח במוצר והם מנהלים שיחת מכירה. לכן, ניתן להסיק שאנשי המכירות עם כמות השיחות המוצלחות הגבוהות ביותר מצליחים באופן הטוב ביותר לעניין את הלקוחות במוצר, ובכך לסגור עסקאות בכמות גבוה יותר מאנשי מכירות עם כמות שיחות מוצלחות נמוכה. דו"ח זה מאפשר לכם לבחור את אורך זמן השיחות המומלצות ממגוון אופציות או להגדיר את אורך הזמן המתאים לכם בעצמכם.

מהן שעות העבודה האפקטיביות ביותר עבור כל נציג?

באמצעות הדו"חות Hourly outgoing calls per day, Hourly outgoing calls summary, תוכלו להשוות את תפוקת הנציגים על פי שעות היום השונות. על פי דו"חות אלה ניתן להבין מהן שעות העבודה האפקטיביות ביותר עבור כל נציג ונציג וכמובן ניתן לבצע השוואה בין הנציגים. בנוסף, דו"חות אלה משקים את כמות השיחות הייחודיות. שיחה ייחודית מייצגת את כמות היעדים השונים שיצרתם איתם קשר במהלך היום (לא את כמות השיחות), לדוגמא אם הוצאתם 5 שיחות ביום למיקי כהן הם יספרו כשיחה ייחודית אחת.

לוקח לכם יותר מדי זמן לבצע השוואה פשוטה בין הנציגים?

• Timeline- Daily activity- גרף תעסוקה יומי על פי סטטוסים של נציג המציג את יום הפעילות במוקד הטלפוני ומאפשר שליטה, בקשה וניהול פריסת הפעילות היומית של הנציג במוקד. כולל את נתוני השיחות ואת נתוני ההפסקות היזומות. עם גרף זה אתם יכולים להשוות בין נציגים באופן ויזואלי וברור ולשקף את הנתונים למנהלים או לנציגים עצמם על מנת שיבינו איך יום הפעילות שלהם נראה ביחס לנציגים אחרים.
• 

• גרף Call comparison between user  - השוואת כמות שיחות ברמה שעתית בין נציגים. כמות הוצאת שיחות בהשוואה בין נציגים. באופן זה אתם יכולים להשוות בין ביצועי נציגים באופן ויזואלי וברור.

גרף - Minutes comparison between user השוואת כמות דקות שיחה ברמה שעתית בין נציגים.

במהלך השנים בנינו ב-Voicenter מאות דוחות המבוססים על צרכים ודרישות עסקיות של אלפי ארגונים. מוזמנים לבדוק את ממשק המוניטור ודוחות המתקדם שלנו.