ניתוח רגשות ותוכנות מאפיינים

ניתוח רגשות ותכונות הדוברים

אובדן "תחושת הבטן" כשהעסק גדל
כשעסק קטן, המנהל מכיר אישית את הלקוחות, מאזין לרוב השיחות, וחש היטב את הדופק של הארגון. הוא יודע מתי לקוח מרוצה או מתוסכל ומתי נציג זקוק להכוונה או רענון קל. אך כשהעסק צומח, המציאות משתנה. אין יכולת לדעת מהם הרגשות של כל הנציגים והלקוחות.
ניהול דורש תשומת לב לאינספור פרטים, והאזנה לכל השיחות הופכת למשימה בלתי אפשרי. מנהלים מגיעים למצב בו הם מאזינים, במקרה הטוב, לכ-2% בלבד מהשיחות, מה שיוצר תחושת חוסר אונים. ה"איך" וה"למה" של השיחה הולכים לאיבוד, והיכולת לנהל על בסיס הבנה רגשית עמוקה נעלמת.

מדד אובייקטיבי לתחושות, מהשיחה הבודדת ועד לתמונה המלאה

מנוע ניתוח הרגשות והרושם של Voicenter מחזיר למנהלים את השליטה על ידי כימות אובייקטיבי של המצב הרגשי לכל המשפטים שנאמרו ב-100% מהשיחות. התהליך מתחיל ברמת השיחה הבודדת, שם המערכת מפענחת פסיפס עשיר של מעל 100 סוגי רגשות ותכונות שיח, ממויינות לפי חיובי ושלישי, הרבה מעבר ל'כעס' או 'שמחה'.

המערכת מבצעת סיכום של כלל הרגשות הללו לציון סנטימנט כללי, ומוציאה ציר זמן ויזואלי המאפשר לזהות את נקודות המפנה הרגשיות המדויקות. אך העוצמה האמיתית נחשפת כשהניתוח העמוק הזה מיושם על פני אלפי שיחות.

המערכת בונה אוטומטית פרופיל "מיומנויות רכות" אובייקטיבי לכל נציג, ובמקביל מאתרת לקוחות מתוסכלים באופן כרוני.
ברמה האסטרטגית, כל הנתונים מתלכדים לכדי תמונת מצב ניהולית עבור המוקד כולו, המציגה מגמות וממוצעים. בכך, המערכת מספקת תמונה רב-ממדית, מהמיקרו ועד למאקרו, של הדופק הרגשי של הארגון.

איך זה עובד:

ציונים כמותיים וציר זמן ויזואלי:

האלגוריתם מעניק לכל מקטע בשיחה ציונים כמותיים לרמת הסנטימנט והרגשות. נתונים אלו מוצגים על ציר הזמן של השיחה באופן ויזואלי, ומאפשרים למנהל לראות בדיוק היכן התרחשו נקודות מפנה רגשיות.

אובייקטיביות ועקביות:

הניתוח מנטרל הטיות אנושיות ומבטיח הערכה עקבית של כל השיחות, ללא תלות בעייפות או במצב רוחו של המאזין האנושי. הנתונים זמינים דרך API להגדרת התראות אוטומטיות, למשל, שליחת התראה למנהל אם ציון התסכול בשיחה חוצה סף מסוים.

דוגמאות מהעולם העסקי

העוצמה האמיתית של פלטפורמת Voicenter AI טמונה באינטגרציה ההדוקה בין רכיביה, היוצרת אפקט מצטבר של ערך, בדומה לגלגל תנופה.

התערבות כירורגית ומניעת נטישה

המערכת מזהה בזמן אמת שיחה שבה ציון ה"תסכול" של הלקוח מטפס באופן מסוכן. מנהל מקבל התראה אוטומטית. במקום להאזין לכל השיחה, הוא מסתכל על ציר הזמן הויזואלי ומזהה מיד את נקודת השבר: בדקה 02:14, אחרי שהנציג אמר "אין אפשרות כזאת במערכת", ציון התסכול של הלקוח קפץ מ-3 ל-8. עם המידע המדויק הזה, המנהל יכול להתערב מיידית, להציל את הלקוח, ולתת לנציג משוב נקודתי וברור מיד בתום השיחה.

אימון אישי מבוסס נתונים

במקום משוב כללי כמו "היית צריך להיות יותר סבלני", המנהל יושב עם הנציג לפגישת אימון חודשית ומציג לו את פרופיל המיומנויות הרכות שלו. "רועי, אני רואה שהחודש ציון ה'אמפתיה' הממוצע שלך הוא 8.5, שזה מעולה וגבוה מהממוצע. יחד עם זאת, ציון ה'פרואקטיביות' שלך עומד על 5.2. בוא נאזין יחד לשתיים-שלוש שיחות שבהן היית יכול להציע ללקוח פתרון נוסף, ונחשוב איך לשפר את זה בחודש הבא". זהו אימון מדויק, מכבד ומדיד שמוביל לשיפור אמיתי בביצועים.

קבלת החלטות אסטרטגיות

המנהל מסתכל על הדשבורד הניהולי ורואה מגמה מדאיגה: ציון ה"ביטחון העצמי" הממוצע של כלל נציגי השירות צונח ב-30% בכל פעם שמגיעות שיחות בנושא המוצר החדש שהושק. הבעיה היא לא נציג ספציפי, אלא פער ידע רוחבי. בעקבות התובנה הזו, המנהל מארגן הדרכה ממוקדת על המוצר החדש לכל הצוות. כך, החלטה ניהולית אסטרטגית מתקבלת על בסיס דאטה רגשי, ולא על בסיס "תחושת בטן" בלבד.

זה בדיוק הAI שחיפשתם?

השאירו פרטים עכשיו ויועצי הAI שלנו יחזרו אליכם בהקדם