סיכום שיחות ותובנות מתקדמות
האמת הארגונית קבורה תחת תיעוד ידני
בעידן הדיגיטלי, נתונים הם המנוע לצמיחה. ארגונים משקיעים הון כדי להבין את לקוחותיהם, אך לעיתים קרובות מפספסים את מכרה הזהב האמיתי: התוכן הגולמי והאותנטי של אלפי שיחות טלפון יומיות. תיעוד מדויק של השיחות האלה הוא לא מותרות, אלא הכרח אסטרטגי. הוא הבסיס להבנת הלקוח, לשיפור המוצר ולקבלת החלטות חכמות.
כאן בדיוק טמונה הבעיה המרכזית: תהליך התיעוד הידני. נציגים נאלצים לפצל את הקשב שלהם בין מתן שירות אנושי לבין תפקיד של קלדן. פיצול הקשב הזה פוגע בחוויית הלקוח, ובמציאות של מוקד עמוס, שיחות רבות כלל לא זוכות לסיכום.
גם כאשר נכתב סיכום, איכותו מוטלת בספק – התיעוד חשוף לטעויות, פרשנות אישית וחוסר אובייקטיביות. כך, מאגר הנתונים החשוב ביותר בארגון הופך ללא אמין, חלקי ומלא ב"חורים".
