מוקדי שירות לקוחות הם לא דבר טכני בלבד, ולמעשה יש להם חשיבות עסקית גדולה ביותר, במיוחד ככל שנעשה בהם שימוש חכם. כפי שתקראו בהמשך, הקמת מוקד כזה מספקת תועלות רבות וחשובות וניתנת למימוש באופנים רבים וגמישים. לשם הבנה מעמיקה יותר של חשיבותו של תהליך הקמת מוקד שירות לקוחות, ריכזנו עבורכם מספר נקודות שיסייעו לכם.
למה כדאי להקים מוקד שירות?
שירות לקוחות איכותי עושה את ההבדל ומבדל את המוצר או השירות שהארגון שלכם נותן אל מול המתחרים. מעבר לכך, ניתן לתאר שלוש "מטרות על" עסקיות נוספות אשר מצדיקות הקמת מוקד טלפוני:
1. מענה לצורך קיים – בסביבה עסקית שמשתנה חדשות לבקרים, לעיתים נדרש לספק מענה לצורך חדש שמתעורר או לשפר את הקיים. במידה והצורך הזה נוגע לשיפור חווית הלקוח או תהליך עסקי סביר להניח שמוקד יהיה חלק ניכר ממנו.
2. מיצוי האינטראקציה עם גורמי חוץ - מדובר באינטראקציה של העסק עם גורמי חוץ רבים ושונים. האופן שבו עושים זאת, יכול להשפיע רבות, לטוב או לרע. לכן, מוטב לתת לכך מענה ייעודי ולטפל בו באופן איכותי.
3. שיפור מתמיד - הטכנולוגיה שעומדת מאחורי מוקד שירות לקוחות מודרני מסייעת לנטר ולמדוד את פעילותו. אחרי שתדעו מה אתם רוצים להשיג בעזרת המוקד, תוכלו לבטא ולמדוד זאת מספרית. לנתח את הנתונים בהשוואה היסטורית ולהיות מחוברים לתפוקות המוקד בזמן אמת, כך תוכלו לקדם שיפור עסקי מתמיד.
סוגים ומטרות של הקמת מוקד כזה
מבחינת תשתיות המוקד ואופן הפעלתו, יש אפשרויות שונות של פעילות בתוך ומחוץ לעסק. הציוד והעובדים עבור המוקד עשויים להיות פנימיים בארגון, חיצוניים "בענן" או בשירות מיקור חוץ. מרבית סוגי המוקדים מפולחים באופן הבא:
• מוקד שירות לקוחות או מוקד תמיכה טכנית – בעיקר שיחות נכנסות.
• מוקד טלמרקטינג - מוקד עבור שיחות מכירה. בין אם במסגרת שיחות נכנסות ממי שמתעניינים במוצריכם או שירותיכם או בשיחות יוצאות יזומות.
• מוקד טלמיטינג - מוקד שעיקר פעילותו היא בתיאום פגישות. הפגישות עצמן עשויות להיות בנושאי שירות לקוחות, מכירות או כל דבר אחר.
• מוקד לקבלת הזמנות או מוקד קבלת הודעות.
תכנון נכון של מערך שירות הלקוחות
הקמה של מוקד שנותן שירות לקוחות מחייב אתכם לקחת בחשבון מספר נקודות:
• ייעוץ מקצועי- האם לקחת ומהיכן?
• הגדרת מטרות ויעדי המוקד.
• אפיון לקוחות וסוגי האינטראקציה שתהיה איתם דרך המוקד.
• התאמת שעות הפעילות בהתאם לקהל היעד.
• הגדרת נהלי העבודה, בהתאם לאופי המוקד ומטרותיו העסקיות.
• כתיבת תסריטי שיחה.
• איוש המוקד, שכר ותמריצים לעובדים.
מהיבט התשתיות השונות, חשוב לדעת שתצטרכו מספר משאבים:
• שימוש בגורמים מקצועיים חיצוניים - עד כמה תרצו לנהל את העניינים בעצמכם, בתוך העסק? האם ובאיזו מידה יש לכם את הידע והמשאבים שדרושים לשם כך? שימוש בשירותי מרכזיה בענן בהחלט הדרך הנוחה ביותר לעשות זאת ותקל עליכם מבחינות רבות. כאשר אתם עושים שימוש במרכזיה בענן התמחור הוא במסגרת מודל SaaS (software as a service) כך שההוצאות התפעוליות על מערכת הטלפוניה נמוכות משמעותית. כמו כן, בשימוש במרכזייה בענן תקבלו מוצר שיהיה עדכני תמיד בהתאם לצורכי השוק ולטכנולוגיה המתפתחת.
• המשכיות עסקית, גיבוי ואבטחה - המוקד צריך לפעול באופן רצוף ותקין, ללא הפרעה לפעילותכם השוטפת. כדי להבטיח זאת, ניתן להשקיע בכמה וכמה כיוונים: אבטחה, גיבוי, נהלי ומנגנוני שחזור מהיר, ניהול סיכונים ותכניות התאוששות מאסון.
• תשתיות תקשורת - תכנון האופן שבו תעבורת התקשורת הרבה מהמוקד תשתלב בתשתיות הרישות והמחשוב של העסק. היבטי רוחב פס, תכנון רשתות, ניטור פעילות הרשת ועוד.
• שילוב בין מערכות השונות בארגון – אין מוקד המספק שירות לקוחות אשר לא עושה שימוש במערכת לניהול לקוחות. לכן מומלץ מראש לוודא כי קיימת תשתית לאינטגרציה בין מערכת הטלפוניה למערכת ה-CRM.
מה דרוש להקמת מוקד שירות?
• מקום פיזי - עמדות עבודה שבו יעבוד צוות המוקד (למרות שגם ניתן לעבוד מהבית במידת הצורך).
• כוח אדם - גיוס ישיר או במיקור חוץ.
• עבודה עם עם ספק איכותי - ספק טוב יהיה מסוגל להציע לכם פתרונות המותאמים בדיוק לצרכים שלכם ואף יהיה מוכן לבצע עבורכם פיתוחים מיוחדים במידת הצורך. מומלץ לעבוד עם ספק אשר מייצר את הטכנולוגיה ומספק את כלל שירותי המערכת (פיתוח, תכונות מרכזייה ומוקד, הטמעה ושיחות יוצאות) ולא עם מספר ספקים כדי לקבל את מה שאתם צריכים.
• תמיכה טכנית – מוקד שירות לקוחות שלא מסוגל לקבל או להוציא שיחות מסב יותר נזק מתועלת ולכן אם המוקד מבוסס על מערכות פנימיות, תצטרכו לגייס עובדים מתאימים לתחזוקה ותמיכה במערכות. במידה ובחרתם בשירות טלפוניה בענן עליכם לבדוק כי ספק השירות נותן לכם תמיכה איכותית וזמינות גבוהה.
השלבים להקמת מוקד
1. תכנון – כפי שפירטנו, חשוב להתעמק במה שמציעה המערכת שמתכוונים לעבוד איתה, ולהבין מה וכיצד מיכולות אלה תיישמו. למשל הקלטת שיחות, הצפנה או שירותי מספור. יש תכונות כמו יכולות הניהול ידידותיות או נתב שיחות מתקדם (Interactive Voice Response), שחשוב שיהיה קיים במערכת הנבחרת.
2. ציוד ומשאבים – גיוס כח אדם ורכישת ציוד הדרוש להפעלת המוקד הצטיידות בכל הציוד הדרוש להקמת המוקד, בהתאם לתכנון והגדרת המטרות.
3. התקנה - התקנת המערכות השונות, כולל אינטגרציה למערכות נוספות (דוגמת CRM).
4. הדרכה - הדרכת העובדים על המערכות השונות, על נהלי העסק לגבי העבודה במוקד, תסריטי שיחה וכן הלאה.
5. בדיקות - חשוב לבדוק היטב שהכול מתפקד כראוי, עוד לפני שמתחילים לעבוד מול לקוחות. רצוי לבצע בדיקות מקדימות לפני העלייה לאוויר כדי לצמצם ככל שניתן את חבלי הלידה.
6. התחלת פעילות ותהליך מתמשך של מדידה, בקרה ושיפור.
לסיכום
הקמת מוקד טלפוני הוא פרויקט משמעותי לארגון הדורש לא מעט תשומת לב וחשיבה עמוקה. לאור זאת, מומלץ להיעזר בליווי מקצועי ותכנון מוקפד. התאמת הפעילות של המוקד הטלפוני לצרכים תביא לתועלות עסקיות רבות, ויאפשר לכם לתת שירות או לנהל את העסק על הצד הטוב ביותר. יועצי התקשורת שלנו ב-Voicenter ישמחו לספק ייעוץ מקצועי והכוונה ללא עלות, ולסייע לכם להקים את מערך המוקד הטלפוני שלכם בהצלחה.
