10 פעולות פשוטות שישפרו את ביצועי המוקד בקלות
טיפים יישומיים שיהיה לכם קל להטמיע כבר מחר בבוקר
כל מנהל/ת מוקד יודעים להצביע על הנושאים שדורשים הכי הרבה משאבים בעבודה השוטפת. בניגוד לתפקידי ניהול ביחידות תפעוליות אחרות, קצב העבודה במוקד מחייב אותנו להיות עם האצבע על הדופק כל הזמן, מתוך הבנה ברורה שמה שנכון להיום, לא בהכרח יתאים למחר. ומה לגבי שנה הבאה? אנחנו פה כדי להקל עליכם.
ריכזנו עבורכם, מנהלי המוקדים, 10 נושאים מרכזיים שחייבים להיות במרכז תשומת הלב שלכם בדרך לפיתוח וקידום הישגי המוקד.
בתוך כל נושא שילבנו טיפים יישומיים מהירים שיהיה לכם קל להטמיע כבר מחר בבוקר, ואנחנו מאמינים שאם תאמצו אפילו חלק מתוכם, תוכלו להוביל את המוקד להישגים גבוהים יותר כבר בשנה שמתחילה לה עכשיו!
1. הגורם האנושי תחילה
על אף מגמת עיבוי ערוצי ההתקשרות למוקד (Multi Chanel), ותיעדוף ערוצי פנייה דיגיטליים, אין (ולא יהיה) תחליף לגורם האנושי. לבחירת הנציגים והנציגות במוקד ישנה חשיבות מרכזית ביכולתכם לספק רמת שירות גבוהה, כמו גם לעמוד ביעדי מכירות. לכן, גם אם הטמעתם טכנולוגית תקשורת חדשנית ומתקדמת – המשאב האנושי הוא עדיין השחקן המרכזי ביותר בתפקוד מוצלח של מוקד טלפוני.
כיצד בוחרים את האנשים הנכונים למשימה? מוקדים רבים מובילים תהליכי גיוס חלקיים שאינם מספקים מענה מיטבי לצרכי המוקד, הן מבחינת פרופיל הנציג, והן מבחינת ציון המיומנויות הנדרשות או היקף המשרה למילוי התפקיד.
טיפ(ים) ליישום על קצה המזלג: ראשית, מנהלי המוקד חייבים לקחת חלק פעיל בתהליך הגיוס עוד קודם לשלבי המיון בפועל – בהגדרת הפרופיל הדרוש, בבחירת הפלטפורמות המתאימות לפרסום המשרה וכמובן באבחון המיומנויות הבינאישיות הנדרשות למשימה. שנית, מפו את נציגי המוקד הקיימים עפ”י כישוריהם ותפקודם השוטף, ואתרו את המכנה המשותף במאפייני הנציגים – רשימת תכונות אלו תוביל אתכם לאפיון פרופיל הנציג המיטבי עבור המוקד שלכם!
ואם יש בעינכם מקום לשיפור משמעותי יותר בתהליכי הגיוס במוקד שלכם, הורידו את המדריך שלנו לגיוס מיטבי למוקד, בו תוכלו למצוא שפע של רעיונות וכלים יישומיים לפיתוח תהליכי גיוס נכונים ואיתור הצוות המנצח למוקד.
2. הדרכות או לא להיות
תהליך הדרכה של עובדים חדשים מהווה גורם מרכזי בהצלחתו של המוקד הטלפוני. עולם ההדרכות במוקד כולל הכשרות ראשוניות (מעשיות ועיוניות), הדרכות מקצועיות שוטפות והדרכה של מיומנויות רכות. הדרכה ראשונית מיטבית תרכך את קליטתם של נציגים חדשים במוקד, וככל שתקדימו למצות את תהליך הקליטה של עובדים חדשים – כך תתחילו ‘לקטוף את הפירות’ מהר יותר, ועם מינימום תקלות. אם קיימת במוקד שלכם פונקציה שאחראית על ביצוע הדרכות, הקפידו למצות את הפוטנציאל של התקן הזה באופן מיטבי, וזכרו שניתן לקיים הדרכות גם תוך כדי מענה שוטף, באימון אישי של נציגים, בהדרכות קצרות בחלון הזדמנויות (כשאין עומס פניות) או בזמן התדריכים היומיים.
טיפ יישומי על קצה המזלג: גם אם אין במוקד שלכם תקן למדריך, היעזרו בנציגים הוותיקים והמקצועיים ביותר והפכו אותם ל Body – ‘נציג חונך’ התומך בהתפתחות המקצועית של צוות הנציגים. אפשרו לו/ה להוביל סקר לאיתור צרכי ההדרכה המקצועיים, לבנות הדרכות קצרות, לכתוב דפי עזר לתלייה בעמדה ואפילו להעביר מבחני ידע תקופתיים.
3. ומה בארגז הכלים?
גייסתם את הצוות המנצח והשקעתם בהדרכה איכותית – כעת הגיע הזמן להיכנס לקווים! מניסיוני, תקופת הקליטה הראשונית תמיד מרגישה כמו ‘צלילה למים עמוקים’ ולמרות שאין דרך להימנע מתחושה זו – ניתן בהחלט לרכך אותה. מנהלי המוקדים אמורים לספק לצוות הנציגים את הכלים הנדרשים לביצוע עבודתם, בכללם מערכות ניהול ידע וכלים טכנולוגיים שיסייעו בזמן אמת, דוגמת צ’אט און-ליין עם מנהלי צוות.
כלי עבודה נוסף וחשוב שיש לספק לנציגים הוא תסריטי שיחה: בין אם הם מובנים או רק חצי-מובנים, תסריטים כאלו עשויים לעזור לנציג חדש בהובלת השיחה לפתרון, בייחוד בנושאים יומיומיים שאתם כבר מכירים. תסריט שיחה מאפשר לתת מענה מובנה ולהצליח לטפל בהתנגדויות לקוח שקיימות גם במוקדי שירות וגם במוקדי מכירות, ולהוות מעין תמיכה של צוות ותיק שמספק לנציג החדש מענה מקצועי באופן שוטף.
טיפ יישומי על קצה המזלג: הכנתם תסריטי שיחה מבעוד מועד? יופי! בדקו האם הם בשימוש וחשוב מכך – האם הם בתוקף. תסריטי שיחה חייבים להישאר נאמנים למציאות על מנת שיענו לצרכי הארגון ולשימוש הצוות. דאגו להקשיב לשיחות בזמן שתסריט השיחה מולכם ועדכנו אותו בזמן אמת לגרסה רלוונטית.
חשוב להדגיש ששימוש בתסריטי שיחה לא אמור 'לשים בצד' את מיומנויות התקשרות הבינאישיות של הנציג או להפוך אותו ל-'מקריא מס’ 1'. יחד עם זאת, מניסיוני בעבודה מול ארגונים, תסריטים מהווים קווים מנחים להובלת השיחה על ידי הנציג ועוזרים מאוד בחתירה לפתרון.
4. בטאו את הזהות הארגונית שלכם
הארגון שלכם מורכב מהאנשים שממלאים בו את כל קשת התפקידים. לבחירת ההון האנושי שחיבורו מהווה “ארגון” יש חשיבות רבה לא רק לפיתוח העסק, אלא גם לביטוי של תודעת שירות התואמת את הערכים, החזון וכל ההיבטים התפעוליים של הארגון. לא אחת בעבודתי באוטוריטה, אני נחשפת לפער בין ערכי השירות שהארגון חרת על דגלו – שעליהם נבנתה האסטרטגיה השירותית – לבין היישום שלהם בשיחות הטלפוניות בפועל.
טיפ יישומי על קצה המזלג: חזקו את תודעת השירות הארגונית של נציגי המוקד עם אלמנטים מוחשיים כמו: תגי חברה עם ערכי השירות ושילוט קירות המוקד במשפטי השראה התואמים את ערכי השירות המובילים. בנוסף, חשוב לחבר את הנציגים החדשים לאמנת השירות כבר בשלב ההדרכה הראשוני ע”י הטמעת משפטים יישומיים בתסריטי השיחה או באמנת השירות. זכרו – הלקוחות הראשונים שצריכים להאמין לערכי השירות בארגון הם נציגי המוקד עצמם. מכאן, הדרך לליבם של לקוחות החברה כבר תהיה סלולה.
5. המוקד הוא כן חלק מהארגון
רוב המוקדים הטלפוניים בישראל פועלים ומתנהלים כמובלעות נפרדות בתוך הארגון אליו הם שייכים. הסיבה היא שמאפייני הפעילות במוקד, שמחייבים שגרת עבודה שונה משאר המחלקות והאגפים בארגון, יוצרים תחושת בידול, ואחראיים לתחושת ה’ניתוק’ וה’נחיתות’ שמתארים לא פעם הנציגים ביחס לשאר חברי הארגון. ואם מוסיפים את תחלופת הנציגים הגבוהה גם ככה – מקבלים את תמונת האתגר במלואה. אז כיצד מטמיעים פעילויות שימור שייתרמו לתחושת השייכות של עובדי המוקד? בדיוק בשביל זה הכנו את המדריך לפעילויות מוכחות לצמצום הנטישה במוקד.
טיפ יישומי על קצה המזלג: התחילו מהצוות הקיים; ערכו שיחות הכרות תקופתיות שמטרתן לקרב את המטה והנהלת החברה עם צוות המוקד והקפידו על נוכחות צוות המוקד באירועי חברה, למשל. גם פעילויות שמחזקות את תחושת השייכות הפנים-מוקדית רלוונטיות מאוד במקרה זה. כדאי ליזום פעילויות כמו בחירת מצטיין צוותי אחת לשנה (מטעם נציגי המוקד), ויצירת גיבוש בצוותי העבודה הפנים מוקדיים תוך חידוד ההכרות בקרב צוות המוקד. מומלץ לקרוא על הקמת מוקד טלפוני.
6. לנתונים שלכם יש כח עצום
ה- KPI שאתם מודדים במוקד שלכם נותרים זהים כל שנה מחדש? זהו סימן מובהק לכך שעוד יש מה לשפר. באמצעות כלי העבודה (פיצ’רים) האוטומטיים, הטכנולוגיות המתקדמות שמתווספות ובמקביל הדרישה ההולכת וגוברת להתייעלות – פעילויות המוקד נמדדות כל העת, מכשירות את הקרקע לבחינה מעמיקה במרחק הזמן – ובסופו של דבר לקידום תהליכי שיפור. אין סוף לנתונים האפשריים למדידה ולתובנות הכלכליות והאסטרטגיות שאתם יכולים להפיק מהם.
בטח בנקודה זו אתם שואלים את עצמכם, איך מתחילים?
ראשית, פרטו את הפעולות התפעוליות שעושים הנציגים שלכם, ולאחר מכן אתרו את ‘התחומים האפורים’ – אלו ש(עדיין) אינם נמדדים במוקד. תחומים אלו יכולים ללמד אתכם על צרכי הנציגים, נקודות כשל בתהליכי הטיפול בלקוח ובעיקר – יסייע לזהות את נקודות הפיתוח לטיפול. בנוסף, אחת לחציון קיימו פגישה והתעדכנו מול ספק מערכת ניהול ה Call Center שלכם. בדקו אילו חידושים נכנסו למערכת, העמיקו בידע אודות הנתונים החשובים ביותר שהם יכולים לספק (זוכרים את ה'תחומים האפורים' מקודם?) וכך תצליחו להגדיל את כמות (ורזולוציית) הנתונים שאתם מנטרים בפעילות השוטפת במוקד. חברות תקשורת בעלות טכנולוגיה חדישה מסוגלות לספק כלים מתקדמים ביותר לניהול המוקד, והן מקור ידע משמעותי עבורכם. כדאי ומומלץ לנצל זאת.
טיפ יישומי על קצה המזלג: שימו לב לאחוזי ה-FCR המוקדי = אחוז השיחות המקבלות מענה מלא ושהטיפול בהן נסגר כבר בהתקשרות הראשונית. מדידתו של נתון זה באופן שוטף והפיכתו ליעד מרכזי בין יעדי הביצוע המוקדיים עשוי לחולל אצלכם שינוי מורגש ומהיר.
7. מי שעומד במקום בעצם הולך אחורה
כל הסיבות מוצדקות; מחסור בכח אדם, עומס שיחות קיצוני, לו”ז תכניות הכשרה ועוד שלל פעולות אופרטיביות אליהן אנו נדרשים בניהול המוקד – הכל גוזל זמן והמון, המון אנרגיות. בד בבד, אתם נדרשים לתוצאות בשטח – ביצועים איכותיים במדדי השירות ועמידה ביעדי המכירות במוקד. ואתם אינכם לבד, סקר שנערך בארה”ב, עליו ענו מעל 350 מנהלי מוקדים, מלמד כי הזמן שמוקדש לפיתוח המוקד מועט מאוד, או לא קיים כלל. אז איך מאזנים? איך יוצרים שיפור כשלפעמים עסוקים רק ב’כיבוי שריפות’?
קודם כל, שאלו את עצמכם כמה זמן (אם בכלל) אתם מקדישים לפיתוח המוקד, ובדקו היכן אתם עומדים ביחס לסטטיסטיקה. דעו שניסיוננו מלמד כי לא מספיק רק להתחיל תהליכים נקודתיים ב’מקומות הכואבים והחלשים’ שמהבהבים תוך כדי עבודת המוקד השוטפת. שנית, דאגו לפנות זמן בהתאם ליכולת, ומלאו אותו בלמידה. חקרו מה הטרנדים בתחומכם, מה החידושים הטכנולוגיים שעשויים להקל על עבודת הניהול ומצאו ‘קבוצת למידה עם עמיתים’ בה תוכלו להחליף ידע מתוך ניסיונם הדומה של מנהלי מוקדים בישראל.
טיפ יישומי על קצה המזלג: ראשית, עגנו בלו”ז החודשי שלכם תאריכים ושעות שיוקדשו לחשיבה ובחינת הפעילות במוקד ‘ממעוף הציפור’. שנית, בכדי לעזור לכם באיתור הנושאים המרכזיים לתהליכים אלו, נסו לבחון את המציאות המצויה אל מול הרצויה והנושאים הניתנים לפיתוח במוקד, והגדירו יעדים לביצוע.
8. היצירתיות משתלמת
ניוז פלאש: לא רק הנציגים במוקד נשחקים.
גם מנהלי המוקדים בעצמם חשים כי עבודתם חוזרת על עצמה. הם נדרשים לטפל שוב ושוב באותם מקרים, ולהסביר את אותם הפתרונות. זה מאתגר אפילו יותר כשהרכב הנציגים במוקד משתנה לעיתים קרובות, מה שמוביל בחזרה ל’נקודת ההתחלה’ ויוצר עייפות ושחיקה. במסגרת תהליכי הליווי שאנו באוטוריטה מובילים בארגונים, אנחנו מקפידים לשים דגש רב גם על פיתוח מנהלים, ונותנים את הדעת בנושא שחיקתו של מנהל המוקד. אלו התובנות שלנו:
הקפידו להתרענן. בחרו דרכים חדשות להתמודדות עם קונפליקטים. קחו סיכונים בנושאים מסוימים גם אם אינכם יכולים לצפות את התוצאה באופן מדויק, ואולי, מי יודע, תחוו הצלחה שלא ציפיתם לה.
טיפ יישומי על קצה המזלג: התחילו בקטן. מחשבה יצירתית, כמו רוב מיומנויות הניהול – היא שריר שיש לאמן ולפתח. רוצים השראה? הנה כמה דוגמאות: ציידו את הקפיטריה בסנדוויצ’ים ומאפים מתוקים במחירים מסובסדים, העצימו נציגים וותיקים במוקד באמצעות מתן במה להצגה עצמית אל מול הנהלה בכירה, הוסיפו יום של פעילות קהילתית לתכנית העבודה השנתית במוקד, נהלו שיחת חיזוקים חיוביים עם נציגי המוקד מידי יום.והיד עוד נטויה…העיקר – אל תפסיקו לחשוב מחוץ לקופסא.
9. התמודדות עם מחסור
מנהלי מוקדים וותיקים יודעים שגם אם יקפידו על גיוס מדויק, הכשרה מיטבית וטיפוח שוטף של צוות המוקד, עדיין יהיו תקופות של חוסר בכוח אדם לאורך השנה, כזה שמשפיע באופן מידי על ביצועי המוקד והתפקוד השוטף. לעיתים, אם נערכים לכך בתקופות “צפויות” קרי חופשות קיץ, חודשי מבחנים וכו’, ניתן למזער נזקי “צוואר בקבוק” קריטיים בעבודת המוקד. בנוסף, כלים טכנולוגיים רבים, בעיקר בתחום האוטומציה של תהליכי עבודה, עשויים לאפשר צמצום זמני של המשאב האנושי בעבודה השוטפת.
טיפ יישומי על קצה המזלג: אל תחכו לרגע האחרון! ההיעדרויות במוקדים היא תופעה מאוד שכיחה הקשורה להיבטים מגוונים בניהול המוקד. אנו מאמינים שאם תיערכו מראש ותיישמו את הפעילויות שמוצעות בקישור מעלה, תוכלו למזער נזקים עתידיים.
10. הדברים ששכחנו לזכור
בואו נדבר רגע על ניהול זמן.
האגדה נכונה, למקרה שתהיתם: מנהלי מוקדים מצטיינים אכן מביאים לידי ביטוי יכולות ניהול זמן ומשימות, מהגבוהות הקיימות בתפקידים ניהוליים. המציאות מחייבת. אנו באוטוריטה נפגשים באופן יום-יומי עם מנהלי מוקדים, מייעצים ועוזרים להתמקד בצרכי הפיתוח המוקדי ובדרכים להובלת תהליכי שיפור. ואנו עדים – מלאכת ניהול המוקד אינה מלאכה פשוטה, בלשון המעטה. מדובר בתפקיד מורכב שדורש מיומנויות גבוהות מאוד, הן ביכולת ניהול אנשים, והן בתפעול היבטי פיתוח, חיזוי וניבוי. מניסיוננו, מי שנמצא בעולמות המוקדים הטלפוניים עושה זאת מאהבה גדולה לתחום ולאתגרים הטמונים בו. ללא זיקה זו, אי אפשר באמת להצליח בניהול מוקד ובוודאי שלא להתפתח ולהתקדם בו לאורך זמן. מנהלי מוקדים מוצלחים, מעבר לאהבתם לעולם ברמת התוכן, בדרך כלל ניחנים בגורמי הנעה פנימיים שמושכים (ומשאירים) אותם בתחום זה.
זה הזמן, דווקא עכשיו בסוף, לשאול: מה גרם לכם להגיע לעולמות המוקדים? עצרו כדי להיזכר מה אתם אוהבים בעולם הזה. כיצד ‘האני מאמין’ שלכם ואהבתכם לתחום מתבטאים בעבודתכם השוטפת בניהול המוקד? קבלו את הרשימה שלנו לכל הדברים שמנהלי מוקדים רוצים לעשות, מאמינים שצריך לעשות אבל שוכחים. כנסו לכאן וודאו שאתם מביאים את עצמיכם ואת הגישה הניהולית שלכם לידי ביטוי בעבודה במוקד. מכאן יבואו סיפוק גדול יותר, עשייה רבה יותר וצמיחה. וזה בדוק!
בשלב הזה אתם בוודאי מבינים שהגישה הניהולית, האמביציה והדרייב לפיתוח וקידום המוקד הולכים יד ביד עם השינויים בעולם התוכן המקצועי של הניהול במוקד, ואלו אמורים לקרות באופן שוטף ותמידי.
על מנת להגיע להישגים דרושה השקעה – במה תבחרו אתם להשקיע יותר השנה?
הרשו לי לסיים עם מסר אחרון ממני: בתהליכי הליווי ושיפור הביצועים במוקדים אנו שומעים לא מעט מנהלים ומנהלות שמאמינים באמירה ‘למה לתקן את מה שעובד?’. אני מציעה אלטרנטיבה: ‘למה לא להצטיין במה שאפשר?’ אם קראתם לעומק את הפוסט שהכנו עבורכם, בטח הבנתם שזה לא בשמיים. נצלו את השנה הקרובה לכיבוש יעדים חדשים וזכרו כי רק המעז מנצח!
