נתב שיחות עסקי: 10 טיפים שימושיים שישפרו את פעילות נתב השיחות שלכם

הגדרת נתב השיחות הארגוני הינה פעולה חשובה! גלו כיצד לבצע זאת באופן היעיל ביותר.

נתב שיחות עסקי הוא נקודת המגע הטלפונית הראשונה במפגש בין הלקוח לבין העסק שלכם, זו בדיוק הסיבה שאופן הגדרת נתב השיחות לעסק שלכם הינה כה חשובה. האם הנתב שלכם יסקרן את הלקוח או יתסכל אותו? זה לחלוטין תלוי בכם!

לנתב שיחות יש שני תפקידים מרכזיים:

• 1. לנתב בקלות את לקוחותיכם ליעד המתאים להם- חווית השימוש בנתב עבור הלקוח צריכה להיות קלה, יעילה ומהירה ולא מתישה ומתסכלת. בנוסף לכך, נתב השיחות לעסק הינה חלק מחווית הלקוח שמעניק הארגון לקהל לקוחותיו.
• 2. לגרות, לעניין ולגרום ללקוחות לרצות לבצע עסקה דווקא אתכם- הלקוח ממתין כבר על הקו, הוא מקשיב לכם! השתמשו בהבטחת המותג שלכם על מנת ליצור גירוי למכירה עוד לפני שהלקוח החליף משפט אחד עם נציגי החברה.

כאן  Voicenter נכנסים לתמונה - ריכזנו בשבילכם 10 טיפים שימושיים להגדרת נתב השיחות לעסק שלכם:

1. השמיעו ללקוח את שם החברה והמסר השיווקי שלכם

הלקוח בראש ובראשונה צריך לדעת שהגיע למקום הנכון. עסקים רבים משקיעים כסף רב בפרסום על מנת שקהל לקוחותיהם יכיר את שם המותג והמסר השיווקי. הלקוח מקשיב אך ורק לנתב שלכם(!), זוהי הזדמנות מצוינת להכיר לו את העסק שלכם במשפט קצר אחד.

2. הכניסו את הלקוח לעולם שלכם

עצבו את הקול, השפה, המוזיקה והאופציות המושמעות במטרה למשוך ולגרות את קהל הלקוחות הייחודי שלכם. כאשר אתם מתכננים קמפיין פרסומי, אתם מתאימים אותו בקפידה לקהל הלקוחות הפוטנציאלים, עצבו את נתב שיחות העסקי באותה הדרך המתאימה לחווית הלקוח ולמסר השיווקי של החברה.

3. אל תשתמשו במילים ארוכות, מונחים מקצועיים או שפה עסקית

לקוחות רבים אינם מכירים מונחים מקצועיים השגורים בשפה היומיומית של הארגון. נסחו את ההודעות בשפה פשוטה ומדוברת ובכך תגדילו את סיכוי בחירת הלקוח באפשרות הנכונה עבורו.

4. קצרו את הזמן השימוש בנתב שיחות למינימום

הימנעו מהעמסת מידע שאינו רלוונטי או הכרחי:

הימנעו משימוש במשפטים ארוכים וכוונו לנוסחים קצרים ככל שניתן. במקום הנוסח: "אם ברצונך לשוחח עם נציג ממחלקת המכירות לחץ 1" יושמע הנוסח: "למכירות לחץ 1".

מספר נפרד ללקוחות ישראלים וללקוחות בינלאומיים- אל תתישו את לקוחותיכם בהשמעת הבחירות בעברית, אנגלית או כל שפה אחרת. נתבו אותם באופן אוטומטי על פי המספר שממנו התקשרו ליעד המבוקש.

5. מספר הבחירה המבוקש יופיע בסוף ולא בהתחלה

לקוחות נוטים לשכוח מהו המספר שאותו הם צריכים להקיש, להתבלבל ובעקבות כך יעילות הנתב יורדת.

נוסח יעיל: "למכירות לחץ 1"

נוסח פחות יעיל: "לחץ 1 למכירות"

לקוחות לא יודעים איזה מספר הם צריכים להקיש אלא לאיזו מחלקה או איש קשר הם רוצים להגיע. במידה ושם המחלקה מושמע קודם, תשומת לב הלקוח חוזרת להקלטה המושמעת והלקוח יתרכז במספר שיגיע מיד לאחר מכן.

"רק על ידי התנסות עצמית תוכלו להבין מה חווה הלקוח, מה עובד ומה פחות"

6. אופציית חזרה לתפריט הראשי

קל לבחור את האופציה הלא נכונה במצב של חוסר תשומת לב רגעי. אל תחייבו את הלקוח לנתק ולהתחיל את כל ההתקשרות אל מול הנתב מחדש, הוסיפו אופציית חזרה לתפריט הראשי.

7. אל תכלאו את הלקוח במעגל ההמתנה

כאשר האופציה היחידה עבור הלקוח היא לחכות לתורו גם כאשר ההמתנה ארוכה, הוסיפו למעגל ההמתנה את אופציית Call Back- השארת מספר טלפון על מנת שתוכלו לחזור אליו מאוחר יותר. באופן זה תמנעו תסכול וניתוקי שיחה מצד הלקוח.

8. קבלת מענה בכל זמן

תכננו את נתב השיחות העסקי שלכם כך שהלקוח לעולם לא יגיע לצליל המתנה או לשלוחה ללא מענה.

אם אין מענה בשלוחה נתבו את השיחה לטלפון סלולרי, למזכירות או למענה אנושי.

אם יש עומס רב במעגל ההמתנה נתבו את השיחות ל-Call Back והציעו לו לחזור אליו מאוחר יותר.

האפשרויות הינן בלתי מוגבלות. אם הלקוח בכל זאת ניתק, אל תשכחו לעבור על דו"ח שיחות  ננטשות בכל סוף יום.

9. מיקום הודעת "משרדנו סגורים כעת" בעקבות שינויים בלו"ז או חגים ואירועים

מקמו את ההודעה הנ"ל לפני אופציית הבחירה בספרה מסוימת. חווית הניווט בנתב השיחות וסיום התהליך בהודעת "משרדנו סגורים כעת" יכולה להיות מתסכלת ביותר.

10. כמות אפשרויות בחירה

השמעת אפשרויות בחירה רבות מבלבלות את הלקוח, גורמות לו לנתק את השיחה או להקיש 0 על מנת לעבור למרכזייה ובאופן זה יעילות הניתוב יורדת. במקום להשמיע רשימת מחלקות ארוכה, התחילו את פירוט הבחירה במספר מצומצם של קבוצות כלליות ופרטו באופן ספציפי יותר בשכבת הנתב הבאה.

וטיפ נוסף שהינו החשוב ביותר:

שימו את עצמכם בנעלי הלקוח- חברות תוהות מדוע לקוחותיהם אינם מקישים את הבחירות הנכונות ומגיעים למענה שאינו מתאים להם. עם זאת, לעיתים רחוקות בעלי עסקים בוחנים ומנסים לנווט בנתב שלהם בעצמם. רק על ידי התנסות עצמית תוכלו להבין מה חווה הלקוח, מה עובד ומה פחות.

בהצלחה!