כמה אתם עובדים קשה כדי לשמר על הלקוחות הקיימים שלכם? במציאות של ימינו, כל לקוח הוא נכס משמעותי כזה שאינם יכולים לוותר עליו. עם זאת, התחרות היא גדולה והמתחרים שלכם ינסו כל הזמן "לגנוב" לכם את הלקוחות. שימור לקוחות יאפשר לכם מצד אחד להמשיך לגייס לקוחות חדשים, ומצד שני לשמור על הלקוחות הקיימים. עסק שלא יהיה מסוגל לשמור על הלקוחות הקיימים שלו, ככל הנראה ייכשל גם בגיוס לקוחות חדשים. במאמר הבא נסביר לכם מהו שימור לקוחות, ואיך תוכלו לבצע אותו בצורה הכי טובה ומקצועית שיש. אם עד היום התעסקתם רק בגיוס לקוחות חדשים, כעת תתחילו לחשוב בצורה מעט אחרת.
מהו שימור לקוחות?
שימור לקוחות זוהי פעולה במסגרתה עושים פעולות יזומות כדי לשמר את הלקוחות הקיימים. הפעולות שונות בתכלית, ולא נועדו להביא עוד לקוחות חדשים אל תוך העסק. השאיפה העיקרית תהיה לגרום ללקוח שכבר ביצע רכישה בעבר, לחזור ולרכוש פעם נוספת. זה כולל יצירת חוויות חיוביות, בניית קשרים ארוכי טווח, והבטחת שביעות רצון מתמשכת של הלקוחות. כמות הלקוחות שעוזבים עסק מסוים לאחר פעולה אחת גבוה, והשאיפה תהיה לא להצטרף לסטטיסטיקה. כלומר לעשות את הפעולות הנכונות כדי לגרום ללקוח לחזור, ולהיות מרוצה ממה שקיבל. שימור לקוחות לא נעשה בצורה פסיבית, מדובר על פעולות יזומות שעושים אותן בכל יום מחדש.
מדוע קשה לבצע שימור לקוחות קיימים?
קיימות מספר סיבות שמסבירות מדוע קשה לשמור על לקוחות קיימים. הסיבה הראשונה היא שלא תמיד שמים אליהם לב, ובמקרים רבים נוטים לחשוב שזה יקרה לבד. המחשבה של מרבית בעלי העסקים תהיה איך לגייס לקוחות חדשים, ולא איך לשמור על אלה שכבר ביצעו רכישה. מבחינתכם זה לא משנה אם הרכישה מתבצעת על ידי לקוח חוזר או לקוח חדש, היא שוות ערך. לכן עבורכם פעולות שימור הלקוחות צריכות להיות באותה התדירות כמו פעולות הבאת לקוחות חדשים. ברגע שכמות הלקוחות מגדילה את עצמה, ההצלחה תהפוך להיות עובדה מוגמרת.
סיבה נוספת שמקשה על שימור לקוחות ישנים היא התחרות הענקית כמעט בכל תחום. כיום המתחרים שניצבים מולכם יכולים להציע הצעות טובות יותר, ולנסות לפתות את הלקוחות. אם לא תהיו עם האצבע על הדופק, ההצלחה תהפוך להיות בסימן שאלה. מהסיבה הזאת מאוד קשה לשמור על לקוחות חדשים, שיש מי שרוקם ומתכנן לקחת את תשומת ליבם. אם לא תעשו פעולות יזומות, הסיכוי שהלקוחות יחזרו אליכם נמוך מאוד. נדגיש כי כל עוד חווית השירות הייתה נעימה וטובה, יש סיכוי סביר כי בסוף גם תחזירו את הלקוחות אליכם.
אסטרטגית שימור לקוחות – איך עושים זאת?
- שירות לקוחות איכותי: כדי שלקוח ירצה להמשיך ולבצע אינטראקציה איתכם מחובתכם לספק לו שירות לקוחות איכותי. שירות הלקוחות אמור להיות זמין עבורו, ולהעניק לו תשובות על דברים חשובים. ברגע ששירות הלקוחות יהיה טוב וזמין, הסיכוי שהלקוח יחזור אליכם כעבור זמן מה גדל בהתאם.
- התאמת השירותים ללקוח: כל לקוח הוא עולם ומלואו, והסטנדרטים של הלקוחות משתנים כל הזמן. זה לא אומר שאתם צריכים לשנות את ה"אני מאמין שלכם", אלא רק לבצע התאמות. לכל לקוח יהיה עליכם להתאים את השירות עבורו, ולתת לו יחס שיגרום לו להיות מרוצה. ברגע שהלקוח רואה שרואים אותו, האינטרס שלו יהיה לחזור ולבצע רכישות או כל סוג של אינטראקציה אחרת.
- תקשורת רציפה: היו לקוחות שביצעו מכם רכישות בשלב כזה או אחר? תנסו תמיד לשמור איתם על קשר ולהציע להם הצעות מעניינות. חשוב שהעסק שלכם יהיה בתודעה שלהם כל הזמן, כך הם לא יישכחו אתכם. במקרים רבים כאשר מורידים את הרגל מהגז, הלקוח ממשיך בחייו ושוכח מקיומו של העסק. שימור לקוחות מתחיל בנגמר בהישארות בתודעה לאורך תקופה ממושכת.
- משוב ושיפור מתמיד: חובת ההוכחה להשתפר ולתקן את עצמכם מוטלת עליכם בלבד. בעלי עסקים שאינם מקבלים משוב ופידבקים מלקוחות עושים לעצמם עוול לאורך זמן. תאפשרו ללקוחות להיות זה שאומר לכם מה לתקן, ואיפה בדיוק אתם טועים. ברגע שתהיו פותחים לעניין הזה, תראו איך הלקוחות ירצו לחזור כי מקשיבים להם ושומעים את דעתם.
- יצירת ערך מוסף: בעידן שבו יש נותני שירות רבים, החוכמה תהיה לחשוב כיצד אתם נותנים ערך מוסף משלכם. ברגע שאתם מעניקים ללקוחות משהו שהם לא ימצאו במקום אחר, האינטרס שלהם יהיה לחזור. שימור לקוחות יכול להתחיל עוד מהשלב בו הלקוח עשה את הרכישה הראשונה. הוא יבין כי אצלכם הוא יקבל מכלול של דברים ייחודיים אך ורק לכם.
באיזה שלב מתרחש תהליך שימור לקוחות?
זה לא נכון לחשוב כי התהליך של שימור הלקוחות מתחיל כאשר תרצו להחזיר את הלקוח אליכם. הרי הלקוח מקבל רושם על העסק שלכם מהרגע הראשון, וזה מה שילך איתו קדימה. האינטרס שלכם יהיה להשאיר רושם טוב כבר מההתחלה, דבר שיאפשר ללקוח לרצות לחזור בהמשך. לכן, העבודה הקשה מתחילה עוד מהפעם הראשונה בה הלקוח פונה אליכם ומקבל מענה. השאירו עליו רושם ראשוני טוב, כך יהיה לו הרצון לפנות אליכם בהמשך. לאחר מכן, המשיכו לשמור איתו על קשר ולעניין אותו בדברים שונים. תעלו הילוך, כאשר תרצו לראות אותו חוזר אליכם ומבצע רכישות כאלה ואחרות.
האם משתלם לרדוף אחרי לקוחות ישנים?
שימור לקוחות הפך להיות לעניין חשוב מאוד שיכול לעשות את ההבדל בין הצלחה מסחררת לכישלון צורם. במקרים רבים, עסקים שאינם מצליחים לשמור על הלקוחות הישנים יתקשו בגיוס לקוחות חדשים. כפי שאמרנו, כל לקוח שמבצע רכישה מכל סוג יכניס כסף לקופה, ויספק לכם מרחב נשימה. מבחינתכם, זה לא באמת משנה אם מדובר על לקוח חדש או כזה שחזר אליכם כעבור תקופה מסוימת. משתלם מאוד לבצע עבודת שימור לקוחות כי זה מראה לכם שהשירות והמוצר עונים על הציפיות – ומספקים את הסחורה.
היתרונות של שימור לקוחות עם מערכת CRM
מערכת ניהול לקוחות CRM יכולה להפוך את כל הנושא של שימור לקוחות לפשוט מאי פעם. אם בעבר הייתם צריכים לשמר רשומות על כל לקוח, כיום הדברים מתועדים בתוך המערכת. המערכת היא זאת שתזכיר לכם מתי לפנות אל הלקוח, ומה בדיוק מעניין אותו ביחס לתמורה שלכם. נדגיש כי ללא מערכת ניהול לקוחות ניתן יהיה לבצע שימור לקוחות, אך הפרוצדורה תהיה מסובכת יותר. מבחינתכם זהו אינטרס שלכם בראש ובראשונה, לראות את אלה שאתם מכירים חוזרים אליכם ומבצעים אינטראקציה נוספת.
מערכת CRM היא כלי עזר אפקטיבי ויעיל, שאמור להוריד מכם מעמסה כבדה מאוד מהכתפיים. עם זאת, היא לא מחליפה את היחס האישי אותו כל לקוח ירצה לקבל מכם. היחס האישי במרבית המקרים יהיה זה שיגרום ללקוח לרצות ולפנות אליכם פעם נוספת בכל עניין שהוא. לכן, אל תחשבו כי ברגע שאתם מכניסים מערכת CRM האחריות שלכם פחתה או ירדה. האחריות היא אותה האחריות, רק שיחד איתכם ישנה מערכת מתקדמת שמסייעת. כל מה שנותר לכם לעשות זה רק לבחור את המערכת המתאימה ביותר בשבילכם לניהול לקוחותיכם.
