CDR Notification System

אינטגרציה של העברת פירוטי שיחות מאפשרת לכם לקבל פרטי שיחה מספר דקות לאחר סיומה יחד עם הקישור להקלטת השיחה.

תוכלו להנות מהיתרונות הבאים:

1. שמירת לוג שיחות בכרטיס הלקוח במערכת הארגונית שלכם.
2. צפייה קלה ומהירה אל היסטוריית שיחות של הלקוחות שלכם במערכת המידע הארגונית שלכם.
3. תוכלו להפעיל התראות למנהלי המוקד עבור שיחות שלא נענו/ננטשו/נכנסו מחוץ לשעות פעילות.
4. באפשרותכם לעבד את המידע ולקבץ סטטיסטיקות על פעילות המוקד שלכם ובהתאם לכך לנתח מתי הן שעות העומס שלכם? תקופות של נציגים.

תיאור של העברת פירוטי שיחות

הסבר כללי

לאחר סיום השיחה Voicenter מנתחת את נתוני השיחה מעבדת אותם ומייצרת פרטי שיחה שאותם אנו שולחים לשרת של מערכת המידע שלכם בבקשה (Request) HTTP פשוטה - עליכם להחזיר אלינו תגובה (Response) 200 על מנת שנדע שהמידע התקבל אצלכם בהצלחה.

CDR HOW ITS WORKS

 

מתוך המידע המתקבל תוכלו:


1. לשלוח התראה במייל/סמס/וואטצאפ למנהל המוקד על שיחה שננטשה.
2. לשלוח סמס/וואטצאפ ללקוח שנטש המתנה.
3. להציג במערכת המידע שלכם היסטורית שיחות של לקוח מסוים.
4. לתעד את ההקלטות במערכת המידע שלכם תחת אותה ישות.
5. לייצר דוחות לבחינה BI עסקי ולנתח עומס פעילות, תפוקות של נציגים בשיחות נכנסות או יוצאות.
6. לראות באילו יעדים ומדינות יש אחוזי מענה יותר גבוה לשיחות יוצאות שאתם מבצעים.
7. מגוון רב של פעולות אשר יאפשרו לכם לנטר את הפעילות העסקית שלכם ולשפר תהליכים עסקיים עקב זאת.

 

פורמט בקשה:

  1. JSON
  2. XML-RPC
  3. POST-Application/X-WWW-Form-Urlencoded

 

פורמט תגובה:

  1. JSON
  2. XML-RPC
  3. POST-Application/X-WWW-Form-Urlencoded

 

 

פרמטרים בבקשה

שדה תיאור דוגמא
callerמציג את מספר הטלפון של המתקשר.
מספר הטלפון שהיעד רואה בעת קבלת השיחה.
"caller":"0722776772"
targetמציג את יעד השיחה.
הפרמטר יכול להיות מספר טלפון או מזהה שלוחה.
נא שימו לב כי מספר טלפון יישלח עם קידומת בינלאומית.
"target":"SIPSIP" / "target":"972722776772"
timeמציג את מועד תחילת השיחה בזמן Epoch."time":1536855354
durationמציג את משך השיחה בשניות.
נתון זה אינו כולל את משך צלצול השיחה בשלוחה/ות אלא רק את משך השיחה עצמה.
"duration":33
ivruniqueidמציג מזהה שיחה ייחודי."ivruniqueid":"20200720095iMlilHJs"
typeמציג את סוג השיחה.
לדוגמא: האם מדובר על שיחה יוצאת? או שיחת מעגל?
יש מספר רב של סוגי שיחה, אנא התבוננו בטבלה מטה.
"type":"Incoming Call" / "type":"Extension Outgoing" / "type":"Click2Callleg1"
statusמציג את התוצאה של השיחה.
האם השיחה ננטשה? נענתה?
במידה ולשיחה יש שתי רגליים (כמו שיחות קליק2קול וחייגן) אז פרמטר זה יציג את התוצאה של הרגל 2 של השיחה.
לפירוט נוסף על תוצאות שיחה אפשריות יש לעיין בטבלה מטה.
"status":"ANSWER" / "status":"ABANDONE" / "status":"TE"
leg1DialStatusNameבמידה ולשיחה היו 2 רגליים (כגון שיחות קליק2קול וחייגן), שדה זה יציג את התוצאה של הרגל ראשונה."leg1DialStatusName": "ANSWER"/ "leg1DialStatusName": "ABANDONE" / "leg1DialStatusName":"TE"
targetextensionמציג את מזהה השלוחה שענתה לשיחה הנכנסת.
לעיתים הערך בפרמטר זה יהיה זהה לערך בפרמטר target שרשום מעלה.
ישנם מקרים שבהם שיחה נכנסת אינה מגיעה ישירות לשלוחה ולכן השדה target עשוי להכיל ערכים שונים.
"targetextension":"SIPSIP"
callerextensionמציג את מזהה השלוחה אשר ביצעה שיחה יוצאת.
שדה זה שונה משדה caller מאחר ושדה caller מציג את המספר המזהה של השלוחה המתקשרת.
"callerextension":"SIPSIP"
didמציג את מספר הטלפון שאליו התקשרו בשיחה נכנסת."did":"0722776772"
queueidבמידה והשיחה נותבה למעגל המתנה, שדה זה יציג את המזהה של המעגל.
השדה יציג 0 במידה והשיחה לא עברה במעגל המתנה.
"queueid":1234567
queuenameבמידה והשיחה נותבה למעגל המתנה, שדה זה יציג את שם המעגל."queuename":"Service Queue"
recordמציג את קישור להקלטת השיחה.https://cpanel.voicenter.co.il/CallsHistory/PlayRecord/202205181005020246363e832-aws-Rojxp5-972521112233.mp3
priceמציג את תמחור השיחה באגורות."price":7
dialtimeמציג את זמן צלצול/חיוג השיחה בשניות.
פרמטר זה אינו מציג את משך השיחה.
"dialtime":23
representative_nameמציג את שם המשתמש של השלוחה שמקושרת לשיחה.
במידה ויוזר לא ביצע לוגין בזמן השיחה, שדה זה יציג את שם המתשמש שמקושר לשלוחה/מספר של שיחה זו.
"representative_name": "Walter Melon"
representative_codeמציג את מזהה המשתמש אשר השיחה מקושרת אליו.
במידה והמשתמש לא ביצע לוגין, שדה זה יציג את מזהה המשתמש אשר מקושר לשלוחה או למספר טלפון אשר מקושרים לשיחה.
"representative_code":"9996"
targetextension_nameמציג שם שם השלוחה אשר ענתה לשיחה."targetextension_name": "Walter Melon"
callerextension_nameמציג את שם השלוחה אשר ביצעה את השיחה."callerextension_name": "Walter Melon"
target_countryמציג את שם המדינה שאליה בוצעה שיחה יוצאת."target_country":"Israel"
caller_countryמציג את שם המדינה שממנה התקבלה השיחה."caller_country":"Israel"
seconds_waiting_in_ queueשדה זה מכיל את משך ההמתנה של הלקוח בשיחה הרלוונטית במעגל המתנה.
שדה זה לא יישלח במידה והשיחה לא עברה במעגל המתנה.
"seconds_waiting_in_queue":5
OriginalIvrUniqueIDשדה זה יישלח אך ורק במידה והשיחה הזו הייתה מקושרת לשיחה אחרת.
לדוגמא במקרה של שיחות שהועברו שדה זה יכיל את מזהה השיחה של השיחה שהועברה.
"OriginalIvrUniqueID": "201809131730110122A1212"
DepartmentNameשדה זה מכיל את שם החשבון אשר השיחה מקושרת אליו."DepartmentName": "Voicenter Account"
DepartmentIDשדה זה מכיל את מזהה החשבון אשר השיחה מקושרת אליו."DepartmentId":123456
TopDepartmentNameשדה זה מכיל את שם החשבון הראשי אשר השיחה מקושרת אליו."DepartmentId":123456
TopDepartmentIDשדה זה מכיל את מזהה החשבון הראשי אשר השיחה מקושרת אליו."TopDepartmentID":7654321
IVRפרמטר מסוג מערך אשר מציג את השכבות בנתב שהשיחה עברה בהם. השדות הם:
שדה: Layer_id מציג את המזהה הייחודי של השכבה.
שדה Layer_name - מציג את שם השכבה כפי שמופיע בממשק הנתב.
שדה DTMF - מציג את הלחיצות של הלקוח בנתב.
במידה ולא הייתה לחיצה הערך יהיה 0.
שדה LayerNumber - יציג את מספר השכבה.
שדה dtmf_order - מציג את סדר מעבר השיחה בשכבות.
"IVR": "[{ \"layer_id\":1234567, \"layer_name\":\"LayerName\, \"layer_number\":6, \"Dtmf\":0, \"dtmf_order\":1 }]"

סוגי שיחות

להלן פירוט על סוגי השיחות השונים אשר יכולים להיווצר:

סוג שיחה תיאור
Incoming Callשיחה נכנסת רגילה.
לקוח קצה חייג אליכם למספר טלפון שלכם, השיחה נכנסה לנתב וצלצלה בשלוחה אחת או מספר שלוחות.
* השיחה לא עברה במעגל המתנה.
CCשיחה שבוצעה בעזרת שירות מספר גישה של חברת וויסנטר.
Extension Outgoingשיחה יוצאת רגילה משלוחה של וויסנטר.
* לא שיחת קליק2קול.
Queueשיחה נכנסת שהתקבלה אל מעגל המתנה.
Click2Call leg1שיחת קליק2קול (לא שיחת חייגן).
"רגל 1" של השיחה - השיחה בין השירות לשלוחה שאמורה לחייג ליעד ב"רגל 2" של השיחה.
Click2Call leg2שיחת קליק2קול (לא שיחת חייגן).
"רגל 2" של השיחה - השיחה בין השלוחה ליעד.
ברשומה זו תקבלו תיעוד על פרטי השיחה וקישור להקלטות השיחה.
VoiceMailשיחה אשר נענתה על ידי שירות התא קולי של וויסנטר.
Callferenceשיחה שבוצעה בעזרת שירו תחדר וועידה של חברת וויסנטר.
XferCDRשיחה אשר הוערה ידנית משלוחה של מספר/שלוחה אחרת.
ProductiveCallLeg1שיחת "רגל 1" של חייגן לנציג - השיחה אשר מחברת בין השירות לנציג.
ProductiveCallLeg2שיחת "רגל 2" של חייגן לנציג - השיחה אשר מחברת בין הנציג ליעד/לקוח/ליד שהזנתם בחייגן.
Scrubberשיחה שבוצעה דרך שירות הסקראבר של חברת וויסנטר.
Click 2 IVRשיחת "רגל 1" של חייגן חכם - השיחה הראשונית בין החייגן ליעד.
Click 2 IVR Incomingשיחת "רגל 2" של חייגן חכם - השיחה שמתרחשת לאחר חיבור מוצלח ומענה של היעד "ברגל ה1".
בסוג שיחה זה מתבצע חיוג מהיעד אל נתב השיחות שלכם.
סוג שיחה זה מסמן כי השיחה לא עברה למעגל המתנה אלא הועברה ישירות לנציג או השמעת הקלטה.
ברשומה זו תקבלו את סטטוס השיחה וקישור להקלטת השיחה.
Click 2 Queue Incomingשיחת "רגל 2" של חייגן חכם - השיחה שמתרחשת לאחר חיבור מוצלח ומענה של היעד "ברגל ה1".
בסוג שיחה זה מתבצע חיוג מהיעד אל נתב השיחות שלכם.
סוג שיחה זה מסמן כי השיחה עברה למעגל המתנה והיעד המתין עד למענה של נציג.
ברשומה זו תקבלו את סטטוס השיחה וקישור להקלטת השיחה.
FaxCdrשיחה אשר בוצעה דרך שירות הפקס הפנימי של וויסנטר.
*השירות לא פעיל עדיין.
Attended CDR leg1שיחה בהעברה עם התייעצות.
Attended CDR leg2שיחה בהעברה עם התייעצות.
רשומה זו תתקיים כאשר מתבצע תסריט שיחה הבא:
נציג א' עונה לשיחה נכנסת, הלקוח מבקש לדבר עם נציג ב'.
נציג א' מתקשר אל נציג ב'.
לאחר מכן נציג א' מעביר את השיחה והלקוח לנציג ב'.
סוג שיחה זה נותן מידע על השיחה של הלקוח עם נציג ב'.
Auto forwardשיחה שהועברה באופן אוטומטי משלוחה למספר טלפון - בדרך כלל מדובר על הגדרה דרך הטלפון IP.

הסבר על שיחות עם רגל 1 + רגל 2

 

יש מספר סוגי שיחות אשר מורכבות משתי שיחות בפועל:

  1. שיחות קליק2קול - מורכבות מרגל 1: השיחה הראשונה לשלוחה + רגל 2 - השיחה ליעד לאחר מענה ברגל 1.
  2. שיחות חייגן לנציג - מורכבות מרגל 1: השיחה הראשונה לשלוחה + רגל 2 - השיחה ליעד לאחר מענה ברגל 1.
  3. שיחות חייגן חכם - מורכבות מרגל 1: השיחה הראשונה ליעד (לקוח) + רגל 2 - השיחה ליעד (נציג/נתב) לאחר מענה ברגל 1.

סוגי סטטוס שיחות:

להלן פירוט על סטטוס שיחה (תוצאה של השיחה לאחר סיומה):

שם סטטוס תיאור
NOTDIALEDניתוק לפני ביצוע שיחה.
ANSWERמענה של שיחה לאחר חיוג/צלצול מוצלח.
השיחה הגיעה ליעדה.
מענה מתרחש כאשר וויסנטר מקבל איתות של מענה בשיחהכ מו כן גם הגעת השיחה לתא קולי.
BUSYכאשר מנסים לבצע חיוג ליעד מסוים אבל מספר הטלפון שולח בחזרה איתות של "עסוק".
NOANSWERאין מענה. השיחה הגיעה ליעד אך צלצלה למשך זמן מסוים עד לאי מענה.
CANCELביטול שיחה. מצב זה קורה כאשר מחייגים ליעד מסוים אבל מתבצע ניתוק לפני מענה ביעד.
ABANDONEשיחה שננטשה לאחר המתנה במעגל המתנה ומתרחש במצבים הבאים:
בוצע ניתוק של השיחה לפני מענה.
יציאה מהמעגל בעת המתנה.
לקוח המתין זמן המתנה מקסימלי.
VOENDניתוק של השיחה במעמד הנתב ללא צלצול בשלוחה כלשהי או מעגל המתנה.
במקרה זה לקוח התקשר הגיע לנתב השיחות וניתק.
TEמתרחש כאשר השיחה מגיעה לנתב השיחות ומשמיעה הקלטה ולאחר מכן מתנתקת.
NOTCALLEDסטטוס זה מציין כי הרגל השנייה של השיחה לא בוצעה מאחר והרגל ה1 של השיחה לא הייתה מוצלחה (השיחה לא התחברה לשלוחה).
VOICEMAILשיחה הגיעה לתא הקולי של וויסנטר.
CONGESTIONסטטוס זה מסמל לרוב חיוג ליעד לא מוכר.
CHANUNAVAILערוץ לא זמין או שלוחה לא מחוברת ורשומה.
INVALIDARGSשגיאה בעיבוד פקודת חיוג ליעד.
SSWPREAUTHביטול שיחה יוצאת לפני ביצוע חיוג.

דוגמאות לבקשה

שיחה יוצאת:

{
"caller":"0722776772",
"target":"0501234567",
"time":1595960350,
"duration":11,
"ivruniqueid":"2020072818dcDHFJcc804",
"type":"Extension Outgoing",
"status":"ANSWER",
"targetextension":"",
"callerextension":"SIPSIP",
"did":"",
"queueid":0,
"queuename":"",
"record":"https://cpanel.voicenter.co.il/CallsHistory/PlayRecord/2020072818dcDHFJcc804-aws.mp3",
"price":0,
"dialtime":2,
"representative_name":"User 1",
"representative_code":"12345678",
"targetextension_name":"",
"callerextension_name":"",
"target_country":"",
"caller_country":"",
"DepartmentID":12345678,
"DepartmentName":"Voicenter Sales Department",
"TopDepartmentID":87654321,
"TopDepartmentName":"Voicenter Account"
}

נציג "User 1" ביצע שיחה יוצאת מהשלוחה שלו (SIPSIP) אל היעד 0501234567, היעד קיבל שיחה ממספר: 0722776772.
השיחה נענתה לאחר חיוג של 2 שניות.
אורך השיחה היה 11 שניות.

שיחה נכנסת:

{
"caller":"0501234567",
"target":"",
"time":1595333610,
"duration":20,
"ivruniqueid":"202007211213270124c",
"type":"Queue",
"status":"ANSWER",
"targetextension":"",
"callerextension":"",
"did":"0722776772",
"queueid":123456789,
"queuename":"Sales Queue",
"record":"https://cpanel.voicenter.co.il/CallsHistory/PlayRecord/202007211213270124c-aws.mp3",
"price":0,
"dialtime":0,
"representative_name":"Admin User",
"representative_code":"12345679",
"targetextension_name":"",
"callerextension_name":"",
"target_country":"",
"caller_country":"Israel",
"seconds_waiting_in_queue":20,
"IVR":[
{
"layer_id":1234,
"layer_name":"Main IVR",
"layer_number":0,
"Dtmf":2,
"dtmf_order":1
},
{
"layer_id":4321,
"layer_name":"Sales Department",
"layer_number":2,
"Dtmf":0,
"dtmf_order":2
}
]
}

בדוגמא זו ניתן לראות כי התקבלה שיחה נכנסת מהמספר 0501234567 אל המספר 0722776772.
השיחה עברה בשכבה Main IVR והלקוח המתקשר הקיש על ספרה 2 בשכבה זו ונותב לשכבה Sales Department לאחר מכן.
השיחה הגיעה למעגל המתנה Sales Queue ולאחר המתנה של 20 שניות השיחה נענתה.

פורמט תגובה:

  1. JSON
  2. XML-RPC
  3. POST-Application/X-WWW-Form-Urlencoded

 

אנחנו רואים חשיבות גדולה בכך שתחזירו אלינו תגובה (Response) אשר מעידה על קבלת מידע באופן תקין.
במידה ולא תחזירו לנו תשובה תקינה אנחנו נבצע שליחה חוזרת של פירוט השיחה בטווחי הזמן אשר נקבעים מראש.

שם סוג דוגמא תיאור
Errמספר שלם0קודי הודעה:
0 – OK 1 – Parse error 2 – Application error
ErrdescמחרוזתOKתיאור השגיאה.

דוגמה לתשובה:

{
"err":0,
"errdesc":"OK"
}

אתם מוזמנים להיכנס לממשק הניהול בכתובת: https://cpanel.voicenter.co.il/ApiManager/Index ולהטמיע את השירות באופן עצמאי.