הסבר כללי
לאחר סיום השיחה Voicenter מנתחת את נתוני השיחה מעבדת אותם ומייצרת פרטי שיחה שאותם אנו שולחים לשרת של מערכת המידע שלכם בבקשה (Request) HTTP פשוטה - עליכם להחזיר אלינו תגובה (Response) 200 על מנת שנדע שהמידע התקבל אצלכם בהצלחה.
מתוך המידע המתקבל תוכלו:
1. לשלוח התראה במייל/סמס/וואטצאפ למנהל המוקד על שיחה שננטשה.
2. לשלוח סמס/וואטצאפ ללקוח שנטש המתנה.
3. להציג במערכת המידע שלכם היסטורית שיחות של לקוח מסוים.
4. לתעד את ההקלטות במערכת המידע שלכם תחת אותה ישות.
5. לייצר דוחות לבחינה BI עסקי ולנתח עומס פעילות, תפוקות של נציגים בשיחות נכנסות או יוצאות.
6. לראות באילו יעדים ומדינות יש אחוזי מענה יותר גבוה לשיחות יוצאות שאתם מבצעים.
7. מגוון רב של פעולות אשר יאפשרו לכם לנטר את הפעילות העסקית שלכם ולשפר תהליכים עסקיים עקב זאת.
פורמט בקשה:
- JSON
- XML-RPC
- POST-Application/X-WWW-Form-Urlencoded
פורמט תגובה:
- JSON
- XML-RPC
- POST-Application/X-WWW-Form-Urlencoded
פרמטרים בבקשה
| שדה | תיאור | דוגמא |
| caller | מציג את מספר הטלפון של המתקשר. מספר הטלפון שהיעד רואה בעת קבלת השיחה. | "caller":"0722776772" |
| target | מציג את יעד השיחה. הפרמטר יכול להיות מספר טלפון או מזהה שלוחה. נא שימו לב כי מספר טלפון יישלח עם קידומת בינלאומית. | "target":"SIPSIP" / "target":"972722776772" |
| time | מציג את מועד תחילת השיחה בזמן Epoch. | "time":1536855354 |
| duration | מציג את משך השיחה בשניות. נתון זה אינו כולל את משך צלצול השיחה בשלוחה/ות אלא רק את משך השיחה עצמה. | "duration":33 |
| ivruniqueid | מציג מזהה שיחה ייחודי. | "ivruniqueid":"20200720095iMlilHJs" |
| type | מציג את סוג השיחה. לדוגמא: האם מדובר על שיחה יוצאת? או שיחת מעגל? יש מספר רב של סוגי שיחה, אנא התבוננו בטבלה מטה. | "type":"Incoming Call" / "type":"Extension Outgoing" / "type":"Click2Callleg1" |
| status | מציג את התוצאה של השיחה. האם השיחה ננטשה? נענתה? במידה ולשיחה יש שתי רגליים (כמו שיחות קליק2קול וחייגן) אז פרמטר זה יציג את התוצאה של הרגל 2 של השיחה. לפירוט נוסף על תוצאות שיחה אפשריות יש לעיין בטבלה מטה. | "status":"ANSWER" / "status":"ABANDONE" / "status":"TE" |
| leg1DialStatusName | במידה ולשיחה היו 2 רגליים (כגון שיחות קליק2קול וחייגן), שדה זה יציג את התוצאה של הרגל ראשונה. | "leg1DialStatusName": "ANSWER"/ "leg1DialStatusName": "ABANDONE" / "leg1DialStatusName":"TE" |
| targetextension | מציג את מזהה השלוחה שענתה לשיחה הנכנסת. לעיתים הערך בפרמטר זה יהיה זהה לערך בפרמטר target שרשום מעלה. ישנם מקרים שבהם שיחה נכנסת אינה מגיעה ישירות לשלוחה ולכן השדה target עשוי להכיל ערכים שונים. | "targetextension":"SIPSIP" |
| callerextension | מציג את מזהה השלוחה אשר ביצעה שיחה יוצאת. שדה זה שונה משדה caller מאחר ושדה caller מציג את המספר המזהה של השלוחה המתקשרת. | "callerextension":"SIPSIP" |
| did | מציג את מספר הטלפון שאליו התקשרו בשיחה נכנסת. | "did":"0722776772" |
| queueid | במידה והשיחה נותבה למעגל המתנה, שדה זה יציג את המזהה של המעגל. השדה יציג 0 במידה והשיחה לא עברה במעגל המתנה. | "queueid":1234567 |
| queuename | במידה והשיחה נותבה למעגל המתנה, שדה זה יציג את שם המעגל. | "queuename":"Service Queue" |
| record | מציג את קישור להקלטת השיחה. | https://cpanel.voicenter.co.il/CallsHistory/PlayRecord/202205181005020246363e832-aws-Rojxp5-972521112233.mp3 |
| price | מציג את תמחור השיחה באגורות. | "price":7 |
| dialtime | מציג את זמן צלצול/חיוג השיחה בשניות. פרמטר זה אינו מציג את משך השיחה. | "dialtime":23 |
| representative_name | מציג את שם המשתמש של השלוחה שמקושרת לשיחה. במידה ויוזר לא ביצע לוגין בזמן השיחה, שדה זה יציג את שם המתשמש שמקושר לשלוחה/מספר של שיחה זו. | "representative_name": "Walter Melon" |
| representative_code | מציג את מזהה המשתמש אשר השיחה מקושרת אליו. במידה והמשתמש לא ביצע לוגין, שדה זה יציג את מזהה המשתמש אשר מקושר לשלוחה או למספר טלפון אשר מקושרים לשיחה. | "representative_code":"9996" |
| targetextension_name | מציג שם שם השלוחה אשר ענתה לשיחה. | "targetextension_name": "Walter Melon" |
| callerextension_name | מציג את שם השלוחה אשר ביצעה את השיחה. | "callerextension_name": "Walter Melon" |
| target_country | מציג את שם המדינה שאליה בוצעה שיחה יוצאת. | "target_country":"Israel" |
| caller_country | מציג את שם המדינה שממנה התקבלה השיחה. | "caller_country":"Israel" |
| seconds_waiting_in_ queue | שדה זה מכיל את משך ההמתנה של הלקוח בשיחה הרלוונטית במעגל המתנה. שדה זה לא יישלח במידה והשיחה לא עברה במעגל המתנה. | "seconds_waiting_in_queue":5 |
| OriginalIvrUniqueID | שדה זה יישלח אך ורק במידה והשיחה הזו הייתה מקושרת לשיחה אחרת. לדוגמא במקרה של שיחות שהועברו שדה זה יכיל את מזהה השיחה של השיחה שהועברה. | "OriginalIvrUniqueID": "201809131730110122A1212" |
| DepartmentName | שדה זה מכיל את שם החשבון אשר השיחה מקושרת אליו. | "DepartmentName": "Voicenter Account" |
| DepartmentID | שדה זה מכיל את מזהה החשבון אשר השיחה מקושרת אליו. | "DepartmentId":123456 |
| TopDepartmentName | שדה זה מכיל את שם החשבון הראשי אשר השיחה מקושרת אליו. | "DepartmentId":123456 |
| TopDepartmentID | שדה זה מכיל את מזהה החשבון הראשי אשר השיחה מקושרת אליו. | "TopDepartmentID":7654321 |
| IVR | פרמטר מסוג מערך אשר מציג את השכבות בנתב שהשיחה עברה בהם. השדות הם: שדה: Layer_id מציג את המזהה הייחודי של השכבה. שדה Layer_name - מציג את שם השכבה כפי שמופיע בממשק הנתב. שדה DTMF - מציג את הלחיצות של הלקוח בנתב. במידה ולא הייתה לחיצה הערך יהיה 0. שדה LayerNumber - יציג את מספר השכבה. שדה dtmf_order - מציג את סדר מעבר השיחה בשכבות. | "IVR": "[{ \"layer_id\":1234567, \"layer_name\":\"LayerName\, \"layer_number\":6, \"Dtmf\":0, \"dtmf_order\":1 }]" |
| DoNotCallMeStatus | במידה ובחשבונכם מופעל שירות חסימת שיחות מהמאגר הממשלתי - "אל תתקשר אלי", בשיחות יוצאות יוצג הערך הנ"ל של קוד סטטוס הבדיקה של מספר הטלפון של יעד השיחה קודי סטטוס אפשריים: "200" - קריאה בוצעה בהצלחה מול המאגר הממשלתי. "300" - קיראה בוצעה בהצלחה מול שירות Cache. "301" - ברירת מחדל, הועבר בהצלחה לשירות Cache. "400" - קריאה מול המאגר הממשלתי נכשלה. "500" - תקלת שרת. | "DoNotCallMeStatus": "200" |
| DoNotCallMeStatusCode | במידה ובחשבונכם מופעל שירות חסימת שיחות מהמאגר הממשלתי - "אל תתקשר אלי", בשיחות יוצאות יוצג הערך הנ"ל של סטטוס הבדיקה של מספר הטלפון של יעד השיחה סטטוסים אפשריים: "RESPONSE_FROM_API_VALID" - 200. "RESPONSE_FROM_FRESH_CACHE" - 300. "FAILOVER_API_RESPONSE_FROM_OLD_CACHE" - 301. "RESPONSE_FROM_API_INVALID" - 400. "FAILD_FETCH_API_CACHE_ISEMPTY" - 500. | "DoNotCallMeStatusCode": "RESPONSE_FROM_API_VALID" |
| DoNotCallMetransactionId | במידה ובחשבונכם מופעל שירות חסימת שיחות מהמאגר הממשלתי - "אל תתקשר אלי", בשיחות יוצאות אנחנו שולחים את המזהה אימות שהוחזר לנו מהבדיקה מול המאגר הממשלתי. למעשה אסמכתא מהמאגר הממשלתי לבדיקה שנעשתה לפני החיוג ליעד. | "DoNotCallMetransactionId": "ae190407-e42c-4b41-984f-6111920fc7bb" |
| IsDoNotCallMe | במידה ובחשבונכם מופעל שירות חסימת שיחות מהמאגר הממשלתי - "אל תתקשר אלי", בשדה זה אנחנו מעדכנים האם התוצאה של הבדיקה הראתה האם היעד לחיוג היה קיים במאגר או שלא. "0" - False. יעד השיחה לא קיים במאגר מאופשר להוצאת שיחות. "1" - True. יעד השיחה קיים במאגר והינו חסום להוצאת שיחות. | "IsDoNotCallMe": "1" |
| decriptai_uuid | מזהה חד ערכי של פעולת תמלול השיחה על ידי הAI. | "decriptai_uuid":"110b22e33344ddf6ca777a88a9dc0e2", |
| aiData | אובייקט JSON עם תמלול השיחה ושיקוף הרגשות שהובעו במהלך השיחה. | { "aiData":{ "job_id":"110b22e33344ddf6ca777a88a9dc0e2", "call_data":{ "id":"5397bc37-3141", "timestamp":"2023-09-11T14:46:16.257Z", "speakers":[ ] }, "keyId":2245, "transcript":[ { "text":"וויסנטר שלום מדבר ניסן במה אוכל לעזור", "start":2.26, "end":6.02, "end_time":8, "speaker":"0", "emotion":"cheerful" }, { "text":"כן בסדר מה העניינים", "start":3.8, "end":8.045, "end_time":10.24, "speaker":"1", "emotion":"cheerful" } ] } } |
| job_id | מזהה חד ערכי של פעולת תמלול השיחה על ידי הAI. | "job_id":"110b22e33344ddf6ca777a88a9dc0e2", |
| call_data | אובייקט JSON אשר מציג את המזהה הסידורי של השיחה, חותמת זמן וכמות המשתפפים בשיחה | "call_data":{ "id":"5397bc37-3141-4313-a3c6-8f76166139a8", "timestamp":"2023-09-11T14:46:16.257Z", "speakers":[ ] } |
| id | פרמטר בתוך אובייקט call_data אשר מציג את המזהה הסידורי של השיחה | "id":"5397bc37-3141-4313-a3c6-8f76166139a8", |
| timestamp | חותמת זמן של השיחה בעת עיבוד הנתונים של השיחה על ידי הAI. | 9/11/2023 2:46:16 PM |
| speakers | מערך עם מספור של המשתפפים בשיחה ,כל מספר מייצג משתתף אחד. | "speakers":["0","1","2","3"] |
| keyId | מזהה מספרי עבור שימוש פנימי של וויסנטר | "keyId":1111 |
| transcript | מערך של JSON אשר מכיל את התמלול של השיחה על פי משפטים של כל משתתף בשיחה. | "transcript":[ { "text":"וויסנטר שלום מדבר ניסן, במה אוכל לעזור", "start":2.26, "end":6.02, "end_time":8, "speaker":"0", "emotion":"neutral" } ] |
| text | הטקסט שנאמר בשיחה על ידי אחד המשתתפים. | "text":"וויסנטר שלום מדבר ניסן במה אוכל לעזור" |
| start | מציג את הזמן בשיחה שבו המשתתף התחיל להגיד את המשפט. | "start":2.26 |
| end | הזמן בשיחה שבו הסתיים המשפט. | "end":6.02, |
| end_time | משך הזמן שהמשפט נאמר. | "end_time":8, |
| speaker | מספר סידורי של המשתתף בשיחה. | "speaker":"0" |
| emotion | שדה זה מציין את הרגש שבו נאמר המשפט על ידי המשתתף. | "emotion":"cheerful" |
| insights | אובייקט JSON אשר מראה תובנות של הAI לגבי השיחה, תבונות כגון: סיכום שיחה כללי. סיכום שיחה לפי ראשי פרקים. | "insights":{} |
| summary | אובייקט נוסף המכיל בתוכו את סיכום השיחה הכללי. | "summary":{ "result":[ "השיח הזה כולל משוב מלקוח שמתאים ללקוחות ולנציג. במהלך השיח, הלקוח טוען שהוא עדיין מעוצבן לאור קיום בעיות באינטרנט שלו. הנציג מודה בבעיות ומבטיח לבדוק את העניין ולנסות לסייע. לצערו של הלקוח, הוא מדבר עם נציג זה שהיה ממתין עבור תשובות. הנציג מודה ללקוח ומתחייב לעזור לו במידת האפשר." ] } |
| result | פרמטר אשר מכיל את סיכום השיחה | "result":["השיח הזה כולל משוב מלקוח ומנציג. במהלך השיח, הלקוח טוען על בעיית אינטרנט במשרד. הנציג מבטיח לבדוק את העניין ולנסות לסייע. לשמחתו של הלקוח, הוא מדבר עם נציג זה שהצליח לפתור את הבעיה."] |
| error | מציג האם הייתה שגיאה בתהליך של סיכום השיחה. במידה ולא קיימת שום שגיאה הפרמטר יציג null. | "error":null |
| problems | אובייקט JSON אשר מציג נקודות מפתח בעייתיות בשיחה. למשל, נקודות בשיחה כאשר הלקוח התלונן על בעיה וקבלת פתרון מצד הנציג. | "problems":{} |
| result | מציג את נושא השיחה ונקודות מפתח בשיחה. | "result":[ { "title":"בעיות באינטרנט", "messages":[ ] } ] |
| title | כותרת המציגה את נושא השיחה העיקרי. | "title":"בעיות באינטרנט" |
| messages | מערך JSON אשר מציג משפטים ונקודות חשובות לנושא השיחה שנאמרו על ידי אחד המשתתפים במהלך השיחה. | "messages":[ { "problem_source":"שדרוג דקה", "start":0.036, "end":0.644, "speaker_id":1, "solved":true, "solution_start":0.64, "solution_end":2.486, "resolution_summary":"בדיקת פתרון מאוחרת", "solving_time":null, "solving_time_ratio":null } ] |
| problem_source | מקור הבעיה שהלקוח התלונן עליה. | "problem_source":"שדרוג קו אינטרנט", |
| start | זמן תחילת המשפט מפתח הקשור בעיה. | "start":0.036, |
| end | זמן סוף המשפט מפתח הקשור בעיה. | "end":0.644, |
| speaker_id | המשתתף שאמר את המשפט מפתח. | "speaker_id":1, |
| solved | האם הבעיה נפתרה. | "solved":true, |
| solution_start | זמן תחילת הפתרון בשיחה. | "solution_start":0.64, |
| solution_end | זמן סיום הפתרון בשיחה. | "solution_end":2.486, |
| resolution_summary | סיכום קצר של הפתרון שהוצע או בוצע. | "resolution_summary":"בדיקת פתרון מאוחרת", |
| solving_time | כמה זמן לקח לפתור את הבעיה. | "solving_time":6.315, |
| solving_time_ratio | יחס הזמן שבו התקלה נפתרה. | "solving_time_ratio":null |
| topics | אובייקט JSON אשר מציג הנושאים המרכזיים בשיחה. | "topics":{ "result":[ "בעצמך", "אינטרנט ", "פרטנר" ] } |
| result | מציג מילות מפתח בשיחה אשר קשורות לפתרון לבעיה שהוצגה על ידי הלקוח. | "result":[ "בעצמך", "אינטרנט", "פרטנר" ] |
| metrics | אובייקט JSON אשר מציג מדדים שונים שהAI אף לגבי השיחה. תוכלו לראות פירוט נוסף על המדדים מטה. | "metrics": { "overall": { } } |
| total_call_duration | זמן משך השיחה הכולל בשניות. | "total_call_duration":166.339, |
| speaker_to_silence_ratio | אובייקט JSON אשר מציג את היחס בין זמן דיבור לזמן שקט של כל משתתף בשיחה. | "speaker_to_silence_ratio":{ "0":1.3940357793507159, "1":2.308343135434078 } |
| total_speech_to_silence_ratio | השדה מציג את יחס הדיבור לשתיקה מוחלטת. | "total_speech_to_silence_ratio":0.38894520251245407 |
| speaker_speech_ratio | זמן יחסי שבו כל משתתף בשיחה דיבר. | "speaker_speech_ratio":{ "0":0.4025874869994408, "1":0.29132674838732947 } |
| simultaneous_speech_time | משך הזמן שבו המשתתפים בשיחה דיברו בו זמנית. | "simultaneous_speech_time":11.942999999999994, |
| simultaneous_speech_ratio | יחס הזמן שבו המשתתפים דיברו בו זמנית. | "simultaneous_speech_ratio":0.071799157142943, |
| csat_rate | מדד שביעות רצון של משתתף השיחה. | "csat_rate":{ "0":4, "1":5.833333333333333 }, |
| dsat | מדד אשר מציג את חוסר שביעות הרצון של משתתף בשיחה. | "dsat":{ "0":0.6, "1":0.4166666666666667 } |
| interruption_count | כמות הפעמים שבו כל משתתף בשיחה הפריע לדבר למשתתף אחר. | "interruption_count":{ "0":2, "1":5 } |
| interruption_rate | קצב ההפרעה של כל משתמש. | "interruption_rate":{ "0":0.029865902099572926, "1":0.1031800078416806 } |
| emotional_volatility | תנודתיות רגשית של כל משתתף בשיחה. הכוונה היא כמות שינוי הרגשות במהלך השיחה של כל משתתף. | "emotional_volatility":{ "0":2.8571428571428568, "1":3.6363636363636367 } |
| emotional_evolution | האם שינוי הרגש היה חיובי או שלילי עבור כל משתתף בשיחה. לכן הערך יכול להיות גם שלישי. | "emotional_evolution":{ "0":-0.04653854194665952, "1":0.05437586413256579 } |
| emotional_phrases | משפטי מפתח שנאמרו והשיוך שלהם לרגש שבו הם נאמרו. | "emotional_phrases":{ "0":{ "cheerful":[ "וויסנטר שלום מדבר ניסן, במה אוכל לעזור" ], "neutral":[ "האם המודם והראוטר מחוברים לחשמל כרגע" ], "hopefull":["בוא נחכה כמה שניות ונראה אם האינטרנט חוזר"] }, "1":{ "frustrated":["כן יש כאן מודם ואני רואה גם הוא לא דולק"], "stressed":[ "אנחנו לא מצליחים להוציא שיחות" ], "cheerful":[ "אחד הנציגים כבר קיבל שיחה נכנסת" ] } } |
סוגי שיחות
להלן פירוט על סוגי השיחות השונים אשר יכולים להיווצר:
| סוג שיחה | תיאור |
| Incoming Call | שיחה נכנסת רגילה. לקוח קצה חייג אליכם למספר טלפון שלכם, השיחה נכנסה לנתב וצלצלה בשלוחה אחת או מספר שלוחות. * השיחה לא עברה במעגל המתנה. |
| CC | שיחה שבוצעה בעזרת שירות מספר גישה של חברת וויסנטר. |
| Extension Outgoing | שיחה יוצאת רגילה משלוחה של וויסנטר. * לא שיחת קליק2קול. |
| Queue | שיחה נכנסת שהתקבלה אל מעגל המתנה. |
| Click2Call leg1 | שיחת קליק2קול (לא שיחת חייגן). "רגל 1" של השיחה - השיחה בין השירות לשלוחה שאמורה לחייג ליעד ב"רגל 2" של השיחה. |
| Click2Call leg2 | שיחת קליק2קול (לא שיחת חייגן). "רגל 2" של השיחה - השיחה בין השלוחה ליעד. ברשומה זו תקבלו תיעוד על פרטי השיחה וקישור להקלטות השיחה. |
| VoiceMail | שיחה אשר נענתה על ידי שירות התא קולי של וויסנטר. |
| Callference | שיחה שבוצעה בעזרת שירו תחדר וועידה של חברת וויסנטר. |
| XferCDR | שיחה אשר הוערה ידנית משלוחה של מספר/שלוחה אחרת. |
| ProductiveCall Leg1 | שיחת "רגל 1" של חייגן לנציג - השיחה אשר מחברת בין השירות לנציג. |
| ProductiveCall Leg2 | שיחת "רגל 2" של חייגן לנציג - השיחה אשר מחברת בין הנציג ליעד/לקוח/ליד שהזנתם בחייגן. |
| Scrubber | שיחה שבוצעה דרך שירות הסקראבר של חברת וויסנטר. |
| Click 2 IVR | שיחת "רגל 1" של חייגן חכם - השיחה הראשונית בין החייגן ליעד. |
| Click 2 IVR Incoming | שיחת "רגל 2" של חייגן חכם - השיחה שמתרחשת לאחר חיבור מוצלח ומענה של היעד "ברגל ה1". בסוג שיחה זה מתבצע חיוג מהיעד אל נתב השיחות שלכם. סוג שיחה זה מסמן כי השיחה לא עברה למעגל המתנה אלא הועברה ישירות לנציג או השמעת הקלטה. ברשומה זו תקבלו את סטטוס השיחה וקישור להקלטת השיחה. |
| Click 2 Queue Incoming | שיחת "רגל 2" של חייגן חכם - השיחה שמתרחשת לאחר חיבור מוצלח ומענה של היעד "ברגל ה1". בסוג שיחה זה מתבצע חיוג מהיעד אל נתב השיחות שלכם. סוג שיחה זה מסמן כי השיחה עברה למעגל המתנה והיעד המתין עד למענה של נציג. ברשומה זו תקבלו את סטטוס השיחה וקישור להקלטת השיחה. |
| FaxCdr | שיחה אשר בוצעה דרך שירות הפקס הפנימי של וויסנטר. *השירות לא פעיל עדיין. |
| Attended CDR leg1 | שיחה בהעברה עם התייעצות. |
| Attended CDR leg2 | שיחה בהעברה עם התייעצות. רשומה זו תתקיים כאשר מתבצע תסריט שיחה הבא: נציג א' עונה לשיחה נכנסת, הלקוח מבקש לדבר עם נציג ב'. נציג א' מתקשר אל נציג ב'. לאחר מכן נציג א' מעביר את השיחה והלקוח לנציג ב'. סוג שיחה זה נותן מידע על השיחה של הלקוח עם נציג ב'. |
| Auto forward | שיחה שהועברה באופן אוטומטי משלוחה למספר טלפון - בדרך כלל מדובר על הגדרה דרך הטלפון IP. |
הסבר על שיחות עם רגל 1 + רגל 2
יש מספר סוגי שיחות אשר מורכבות משתי שיחות בפועל:
- שיחות קליק2קול - מורכבות מרגל 1: השיחה הראשונה לשלוחה + רגל 2 - השיחה ליעד לאחר מענה ברגל 1.
- שיחות חייגן לנציג - מורכבות מרגל 1: השיחה הראשונה לשלוחה + רגל 2 - השיחה ליעד לאחר מענה ברגל 1.
- שיחות חייגן חכם - מורכבות מרגל 1: השיחה הראשונה ליעד (לקוח) + רגל 2 - השיחה ליעד (נציג/נתב) לאחר מענה ברגל 1.
סוגי סטטוס שיחות:
להלן פירוט על סטטוס שיחה (תוצאה של השיחה לאחר סיומה):
| שם סטטוס | תיאור |
| NOTDIALED | ניתוק לפני ביצוע שיחה. |
| ANSWER | מענה של שיחה לאחר חיוג/צלצול מוצלח. השיחה הגיעה ליעדה. מענה מתרחש כאשר וויסנטר מקבל איתות של מענה בשיחהכ מו כן גם הגעת השיחה לתא קולי. |
| BUSY | כאשר מנסים לבצע חיוג ליעד מסוים אבל מספר הטלפון שולח בחזרה איתות של "עסוק". |
| NOANSWER | אין מענה. השיחה הגיעה ליעד אך צלצלה למשך זמן מסוים עד לאי מענה. |
| CANCEL | ביטול שיחה. מצב זה קורה כאשר מחייגים ליעד מסוים אבל מתבצע ניתוק לפני מענה ביעד. |
| ABANDONE | שיחה שננטשה לאחר המתנה במעגל המתנה ומתרחש במצבים הבאים: בוצע ניתוק של השיחה לפני מענה. יציאה מהמעגל בעת המתנה. לקוח המתין זמן המתנה מקסימלי. |
| VOEND | ניתוק של השיחה במעמד הנתב ללא צלצול בשלוחה כלשהי או מעגל המתנה. במקרה זה לקוח התקשר הגיע לנתב השיחות וניתק. |
| TE | מתרחש כאשר השיחה מגיעה לנתב השיחות ומשמיעה הקלטה ולאחר מכן מתנתקת. |
| NOTCALLED | סטטוס זה מציין כי הרגל השנייה של השיחה לא בוצעה מאחר והרגל ה1 של השיחה לא הייתה מוצלחה (השיחה לא התחברה לשלוחה). |
| VOICEMAIL | שיחה הגיעה לתא הקולי של וויסנטר. |
| CONGESTION | סטטוס זה מסמל לרוב חיוג ליעד לא מוכר. |
| CHANUNAVAIL | ערוץ לא זמין או שלוחה לא מחוברת ורשומה. |
| INVALIDARGS | שגיאה בעיבוד פקודת חיוג ליעד. |
| SSWPREAUTH | ביטול שיחה יוצאת לפני ביצוע חיוג. |
דוגמאות לבקשה
שיחה יוצאת:
{
"caller": "0722776772",
"target": "0501234567",
"time": 1595960350,
"duration": 11,
"ivruniqueid": "2020072818dcDHFJcc804",
"type": "Extension Outgoing",
"status": "ANSWER",
"targetextension": "",
"callerextension": "SIPSIP",
"did": "",
"queueid": 0,
"queuename": "",
"record": "https://cpanel.voicenter.co.il/CallsHistory/PlayRecord/2020072818dcDHFJcc804-aws.mp3",
"price": 0,
"dialtime": 2,
"representative_name": "User 1",
"representative_code": "12345678",
"targetextension_name": "",
"callerextension_name": "",
"target_country": "",
"caller_country": "",
"DepartmentID": 12345678,
"DepartmentName": "Voicenter Sales Department",
"TopDepartmentID": 87654321,
"TopDepartmentName": "Voicenter Account"
}
נציג "User 1" ביצע שיחה יוצאת מהשלוחה שלו (SIPSIP) אל היעד 0501234567, היעד קיבל שיחה ממספר: 0722776772.
השיחה נענתה לאחר חיוג של 2 שניות.
אורך השיחה היה 11 שניות.
שיחה נכנסת:
{
"caller": "0501234567",
"target": "",
"time": 1595333610,
"duration": 20,
"ivruniqueid": "202007211213270124c",
"type": "Queue",
"status": "ANSWER",
"targetextension": "",
"callerextension": "",
"did": "0722776772",
"queueid": 123456789,
"queuename": "Sales Queue",
"record": "https://cpanel.voicenter.co.il/CallsHistory/PlayRecord/202007211213270124c-aws.mp3",
"price": 0,
"dialtime": 0,
"representative_name": "Admin User",
"representative_code": "12345679",
"targetextension_name": "",
"callerextension_name": "",
"target_country": "",
"caller_country": "Israel",
"seconds_waiting_in_queue": 20,
"IVR":
[
{
"layer_id": 1234,
"layer_name": "Main IVR",
"layer_number": 0,
"Dtmf": 2,
"dtmf_order": 1
}
{
"layer_id": 4321,
"layer_name": "Sales Department",
"layer_number": 2,
"Dtmf": 0,
"dtmf_order": 2
}
]
}
בדוגמא זו ניתן לראות כי התקבלה שיחה נכנסת מהמספר 0501234567 אל המספר 0722776772.
השיחה עברה בשכבה Main IVR והלקוח המתקשר הקיש על ספרה 2 בשכבה זו ונותב לשכבה Sales Department לאחר מכן.
השיחה הגיעה למעגל המתנה Sales Queue ולאחר המתנה של 20 שניות השיחה נענתה.
דוגמא לשיחה עם עיבוד ותמלול של AI
{
"decriptai_uuid": "760b279e45854ddf9ca833a96a3dc0e2",
"DoNotCallMeCheck": 1,
"var_DoNotCallMeStatus": 300,
"var_DoNotCallMeStatusCode": "RESPONSE_FROM_FRESH_CACHE",
"var_DoNotCallMetransactionId": "2c7ad107-79d4-4bc6-be69-a631d0827888",
"var_IsDoNotCallMe": 0,
"caller": "0722776772",
"target": "0501234567",
"time": 1694454199,
"duration": 168,
"ivruniqueid": "202007211213270124c",
"type": "Click2Call leg2",
"status": "ANSWER",
"targetextension": "",
"callerextension": "SIPSIP",
"did": "",
"queueid": 0,
"queuename": "",
"record": "",
"price": 8.967000007629395,
"dialtime": 3,
"representative_name": "Agent 1",
"representative_code": "1957",
"targetextension_name": "",
"callerextension_name": "Agent 1",
"target_country": "Israel",
"caller_country": "Israel",
"aiData":
{
"job_id": "760b279e45854ddf9c",
"call_data":
{
"id": "5397bc37-3141-4313-a3c6-8f761",
"timestamp": "2023-09-11T14:46:16.257Z",
"speakers":
[
]
}
"keyId": 2245,
"transcript":
[
{
"text": "וויסנטר שלום מדבר ניסן, במה אוכל לעזור",
"start": 2.26,
"end": 6.02,
"end_time": 8,
"speaker": "0",
"emotion": "cheerful"
}
{
"text": "כן בסדר מה העניינים",
"start": 3.8,
"end": 8.045,
"end_time": 10.24,
"speaker": "1",
"emotion": "cheerful"
}
{
"text": "בסדר גמור, תודה רבה, במה אני יכול לעזור לכם?",
"start": 8.32,
"end": 16.63,
"end_time": 18.88,
"speaker": "0",
"emotion": "stressed"
}
{
"text": "בסדר גמור, ככל הנראה יש לנו בעיית אינטרנט במשרד",
"start": 15.719,
"end": 16.1,
"end_time": 18.4,
"speaker": "1",
"emotion": "stressed"
}
{
"text": "אנחנו לא מצליחים להוציא שיחות",
"start": 19.22,
"end": 24.52,
"end_time": 26.68,
"speaker": "1",
"emotion": "stressed"
}
{
"text": "הבנתי אותך",
"start": 26.789,
"end": 30.008,
"end_time": 32.16,
"speaker": "0",
"emotion": "neutral"
}
{
"text": "מתי הבעיה התחילה",
"start": 32.293,
"end": 32.566,
"end_time": 34.48,
"speaker": "0",
"emotion": "stressed"
}
{
"text": "לפני כשעה, הייתה לנו הפסקת חשמל",
"start": 35.08,
"end": 35.54,
"end_time": 37.8,
"speaker": "1",
"emotion": "frustrated"
}
{
"text": "האם הראוטר כרגע דולק",
"start": 38.287,
"end": 42.415,
"end_time": 44.68,
"speaker": "0",
"emotion": "neutral"
}
{
"text": "הוא לא דולק כרגע, אני מפחד שהוא נשרף",
"start": 41.966,
"end": 48.322,
"end_time": 50.28,
"speaker": "1",
"emotion": "stressed"
}
{
"text": "אוקיי, האם יש מכשירים אחרים שכן דולקים במשרד",
"start": 48.32,
"end": 51.8,
"end_time": 54.4,
"speaker": "0",
"emotion": "neutral"
}
{
"text": "כמו מחשבים ומדפסות",
"start": 68.8,
"end": 68.919,
"end_time": 72.32,
"speaker": "0",
"emotion": "neutral"
}
{
"text": "כן הכל נראה שדולק ועובד",
"start": 68.967,
"end": 74.112,
"end_time": 76.32,
"speaker": "1",
"emotion": "neutral"
}
{
"text": "האם יש מכשירים אחרים היכן שהראוטר מחובר",
"start": 76.319,
"end": 79.15,
"end_time": 81.36,
"speaker": "0",
"emotion": "neutral"
}
{
"text": "כמו מודם למשל",
"start": 84.779,
"end": 90.965,
"end_time": 93.24,
"speaker": "0",
"emotion": "neutral"
}
{
"text": "כן יש כאן מודם ואני רואה גם הוא לא דולק",
"start": 85.919,
"end": 91.606,
"end_time": 94,
"speaker": "1",
"emotion": "frustrated"
}
{
"text": "תן לי רגע יש כאן מלא חוטים",
"start": 94.9,
"end": 100.917,
"end_time": 102.96,
"speaker": "1",
"emotion": "frustrated"
}
{
"text": "האם המודם והראוטר מחוברים לחשמל כרגע",
"start": 103.179,
"end": 106.86,
"end_time": 109.08,
"speaker": "0",
"emotion": "neutral"
}
{
"text": "או שיש לכם שם אל פסק",
"start": 109.38,
"end": 113.88,
"end_time": 115.48,
"speaker": "0",
"emotion": "neutral"
}
{
"text": "אולי האל פסק כבוי",
"start": 114.82,
"end": 116.499,
"end_time": 118.8,
"speaker": "0",
"emotion": "neutral"
}
{
"text": "כן האל פסק כבוי, אני לא יודע מי שם אותו פה",
"start": 119.42,
"end": 121.86,
"end_time": 124.24,
"speaker": "1",
"emotion": "neutral"
}
{
"text": "הדלקתי את האל פסק וגם את המודם והראוטר",
"start": 119.852,
"end": 125.902,
"end_time": 128.08,
"speaker": "1",
"emotion": "stressed"
}
{
"text": "בוא נחכה כמה שניות ונראה אם האינטרנט חוזר",
"start": 127.508,
"end": 134.962,
"end_time": 137.2,
"speaker": "0",
"emotion": "hopefull"
}
{
"text": "אני רואה שעכשיו האינטרנט חזר",
"start": 136.32,
"end": 145.2,
"end_time": 147.72,
"speaker": "0",
"emotion": "cheerful"
}
{
"text": "אחד הנציגים כבר קיבל שיחה נכנסת",
"start": 146.339,
"end": 147.034,
"end_time": 149.04,
"speaker": "1",
"emotion": "cheerful"
}
{
"text": "נהדר אני שמח שעובד לכם",
"start": 154.027,
"end": 163.736,
"end_time": 165.52,
"speaker": "0",
"emotion": "cheerful"
}
{
"text": "תודה רבה לך עזרת לי מאוד",
"start": 161.899,
"end": 166.339,
"end_time": 168.28,
"speaker": "1",
"emotion": "cheerful"
}
]
"insights":
{
"summary":
{
"result":
[
"השיח הזה כולל משוב מלקוח ומנציג. במהלך השיח, הלקוח טוען על בעיית אינטרנט במשרד. נציג תמיכה מבטיח לבדוק את העניין ולנסות לסייע. לשמחתו של הלקוח, הוא מדבר עם נציג זה שהצליח לפתור את הבעיה."
]
"error": null
}
"problems":
{
"result":
[
{
"title": "בעיות באינטרנט",
"messages":
[
{
"problem_source": "הפסקת חשמל",
"start": 0.036,
"end": 0.644,
"speaker_id": 1,
"solved": true,
"solution_start": 0.64,
"solution_end": 2.486,
"resolution_summary": "בדיקת פתרון מאוחרת",
"solving_time": null,
"solving_time_ratio": null
}
{
"problem_source": "ראוטר לא דולק",
"start": 4.034,
"end": 4.874,
"speaker_id": 1,
"solved": false,
"solution_start": null,
"solution_end": null,
"resolution_summary": null,
"solving_time": null,
"solving_time_ratio": null
}
{
"problem_source": "אל פסק כבוי",
"start": 7.08,
"end": 7.76,
"speaker_id": 1,
"solved": false,
"solution_start": null,
"solution_end": null,
"resolution_summary": null,
"solving_time": null,
"solving_time_ratio": null
}
{
"problem_source": "הפסקת חשמל",
"start": 10.218,
"end": 13.168,
"speaker_id": 1,
"solved": true,
"solution_start": 13.164,
"solution_end": 14.794,
"resolution_summary": "שיפור בחומרה",
"solving_time": null,
"solving_time_ratio": null
}
]
}
]
"error": null
}
"topics":
{
"result":
[
"הפסקת",
"חשמל",
"אינטרנט"
]
"error": null
}
}
"metrics":
{
"overall":
{
"total_call_duration": 166.339,
"speaker_to_silence_ratio":
{
"0": 1.3940357793507159,
"1": 2.308343135434078
}
"total_speech_to_silence_ratio": 0.38894520251245407,
"speaker_speech_ratio":
{
"0": 0.4025874869994408,
"1": 0.29132674838732947
}
"simultaneous_speech_time": 11.942999999999994,
"simultaneous_speech_ratio": 0.071799157142943,
"csat_rate":
{
"0": 4,
"1": 5.833333333333333
}
"dsat":
{
"0": 0.6,
"1": 0.4166666666666667
}
"interruption_count":
{
"0": 2,
"1": 5
}
"interruption_rate":
{
"0": 0.029865902099572926,
"1": 0.1031800078416806
}
"emotional_volatility":
{
"0": 2.8571428571428568,
"1": 3.6363636363636367
}
"emotional_evolution":
{
"0": -0.04653854194665952,
"1": 0.05437586413256579
}
"emotional_phrases":
{
"0":
{
"hopefull":
[
"בוא נחכה כמה שניות ונראה אם האינטרנט חוזר"
]
"stressed":
[
"בסדר גמור, ככל הנראה יש לנו בעיית אינטרנט במשרד",
"אנחנו לא מצליחים להוציא שיחות"
]
}
"1":
{
"frustrated":
[
"לפני כשעה, הייתה לנו הפסקת חשמל"
]
"cheerful":
[
"כן בסדר מעניינים",
"תודה רבה רבה לך תודה למה באמת"
]
}
}
}
}
}
"DistUserParams":
{
}
"ProviderCode": "F2w8ZPFexzuo2lqfuOBCqVrfjigzaIap",
"leg1DialStatusName": "ANSWER",
"DepartmentID": 640,
"DepartmentName": "SupportVC",
"TopDepartmentID": 836,
"TopDepartmentName": "וויסנטר"
}
פורמט תגובה:
- JSON
- XML-RPC
- POST-Application/X-WWW-Form-Urlencoded
אנחנו רואים חשיבות גדולה בכך שתחזירו אלינו תגובה (Response) אשר מעידה על קבלת מידע באופן תקין.
במידה ולא תחזירו לנו תשובה תקינה אנחנו נבצע שליחה חוזרת של פירוט השיחה בטווחי הזמן אשר נקבעים מראש.
| שם | סוג | דוגמא | תיאור |
| Err | מספר שלם | 0 | קודי הודעה: 0 – OK 1 – Parse error 2 – Application error |
| Errdesc | מחרוזת | OK | תיאור השגיאה. |
דוגמה לתשובה:
{
"err": 0,
"errdesc": "OK"
}
אתם מוזמנים להיכנס לממשק הניהול בכתובת: https://cpanel.voicenter.co.il/ApiManager/Index ולהטמיע את השירות באופן עצמאי.