מעגל המתנה
השמעת ג'ינגל שיווקי בזמן המתנה, מיקום בתור למענה, ניתוב השיחה לפי יכולות הנציגים או לפי תיעדוף לקוחות ובעיקר היכולת לנטר את סטטוס הממתינים שלכם בכל רגע נתון ולחזור לאלו שנטשו לפני קבלת מענה. כל התכונות האלו וסטנדרטים גבוהים של שירות מסבירים מדוע מוקדים המקבלים שיחות נכנסות בתדירות גבוהה לא יכולים להרשות לעצמם שלא לעשות שימוש בתכונות המתקדמות של מעגל המתנה.
מנהלי המוקד יכולים מתוך ממשק הניהול לנהל ביעילות ובקלות את המשמרת ולדאוג שכל לקוח ולקוח יקבלו את המענה הראוי בזמן הקצר ביותר. חיבור נציגים והוצאתם ממענה במעגל ההמתנה בלחיצה או שינוי סטטוס באופן אוטומטי על ידי הגדרה מותאמת אישית לפי משך זמן בסטטוס ספציפי מאפשר למנהלי המוקד להתפנות לטפל בנושאים חשובים אחרים.
כל ארגון באשר הוא מתעדף את הלקוחות שלו ובהתאם לכך גם רמות השירות שהגדיר לכל פלח שכזה. מעגל המתנה מתקדם מאפשר לכם להקצות משקל גבוהה יותר ללקוחות פרימיום אל מול מעגלי המתנה האחרים וכך זמן ההמתנה של הלקוחות שחשובים לכם יהיה קצר יותר מהרגיל. בנוסף לכך, כדי שכל הלקוחות יהנו ממענה מהיר ניתן להגדיר הרחבת חיפוש (סקילים) שמגדיל את כמות הנציגים במענה ככל שההמתנה ארוכה יותר.
מעגלי המתנה מנוטרים במוניטור באופן קבוע ונותנים למנהל המוקד תמונת מצב עדכנית על כמות הממתינים, אחוזי המענה (ואם הם עומדים ברמות השירות שהגדרתם - SLA), סטטוס נטישות, זמני המתנה ממוצעים. כך למעשה מנהל המוקד יכול לקבל החלטות מושכלות הנוגעות לניהול המשמרת בזמן אמת ולוודא שלקוחות שלא היה סבלנות להמתין לקבל מענה מקבלים שיחה יזומה באופן אוטומטי (בחיבור לחייגן האוטומטי) או באופן ידני בהתאם לרשימה מתוך דוחות המערכת ברגע שהעומס על מוקד פוחת.
מי מאיתנו לא נתקל בסיטואציה בה אנחנו מותשים בהמתנה בלתי נגמרת למענה של נציג. מעגל ההמתנה מאפשר ללקוחות שלכם מעבר לשירות קולבק (Callback) כך שבסופו של דבר הם לא ינטשו את ההמתנה בתסכול. שירות הקולבק מאפשר להוציא שיחה חוזרת באופן אוטומטי ללקוח ברגע שיש נציגים פנויים ולהכניס את השיחה למעגל המתנה שזמן ההמתנה בו אפסי, כך הלקוחות מסייעים לכם לחזור אליהם בזמן שהעומסים במוקד יורדים ולקבל את השירות שהם מצפה לו.
הגדרת מעגל המתנה, ניהול נציגים ועריכת שינויים מתבצעים ישירות מתוך ממשק הניהול באופן הבא:
על מנת להגדיר מעגל המתנה עליכם לבחור ב"הוספת מעגל המתנה" או ללחוץ על עריכה של מעגל המתנה קיים.
הגדרת מעגל המתנה:
1. בוחרים שם למעגל המתנה (מומלץ גם להוסיף תיאור קצרצר).
2. אסטרטגיית צלצול בשלוחות
2.1. צלצול בכל השלוחות במקביל
2.2. צלצול בסבב
2.3. מי שענה לפני הכי הרבה זמן
2.4. מי שקיבל הכי פחות שיחות
2.5. רנדומלי
2.6. צלצול בסבב עם זכרון
3. מתי ניתן להכניס שיחות למעגל
3.1. רק כאשר יש נציג מחובר (Login).
3.2. שיחות נכנסות בכל מצב.
3.3. רק כאשר יש נציג פנוי מחובר.
4. האם לאפשר יציאה מהמעגל לקולבק והאם להפעיל קולבק אוטומטי לשיחות שננטשו.
5. מה משך הזמן האדמיניסטרטיבי בין השיחות שאתם רוצים לתת לנציגים בין שיחה לשיחה לצורך תיעוד.
הגדרת מיומנויות:
מתוך הגדרת מעגלי המתנה ניתן להגדיר את מיומנויות הנציגים במעגל, כל שעליכם לעשות הוא להוסיף חוק חדש בו אתם מגדירים אחרי כמה שניות הרחבת החיפוש במעגל המתנה תורחב לרמת מיומנות מסוימת (לדוגמא, לאחר 60 שניות ממיומנות 50 עד 60 והגדרה נוספת לאחר 120 שניות ממיומנות 60 עד 90). לאחר מכן כל שעליכם לעשות הוא להגדיר את המיומנות של הנציגים.
הגדרת משקלים:
במידה ואותם נציגים נמצאים במספר מעגלים שונים ואתם מעוניינים לתעדף את השיחות הנכנסות למעגל מסוים, כל שעליכם לעשות הוא לתת למעגל הרצוי את המשקל הגבוה יותר.
