איך להטמיע סוכן קולי בשירות הלקוחות

ביום רגיל, חלק גדול מהשיחות שמגיעות למוקד השירות חוזרות על עצמן: "איפה ההזמנה שלי?", "אפשר להזיז את התור?", "עד מתי אתם פתוחים?". כל שיחה כזו קצרה ופשוטה, אבל יחד הן תופסות את הנציגים, מאריכות את התור ומשאירות לקוחות עם בעיות מורכבות לחכות על הקו. בשעות עומס ומחוץ לשעות הפעילות המצב קשה עוד יותר. סוכן קולי מבוסס בינה מלאכותית יכול לקחת על עצמו חלק מהשיחות האלה: הוא מבין דיבור חופשי בעברית, שולף מידע מהמערכות שלכם ומעביר לנציג רק את מה שבאמת דורש נציג. עם זאת, סוכן קולי אינו פתרון קסם. ההצלחה שלו תלויה בבחירת השיחות הנכונות, בחיבור למידע ובהעברה חלקה לנציג אנושי, ובמדריך הזה נעבור עליהם צעד אחר צעד.

מה זה סוכן קולי ובמה הוא שונה מ-IVR

מערכת IVR קלאסית מציגה ללקוח תפריט: "הקישו 1 למכירות, 2 לשירות, 3 לבירור חשבון". היא מנתבת את השיחה, אבל הלקוח צריך להתאים את עצמו למבנה שלה. סוכן קולי עובד הפוך: הלקוח אומר במילים שלו מה הוא צריך, למשל "אני רוצה להזיז את התור שלי ליום חמישי", והסוכן מבין את הבקשה, שואל שאלות הבהרה, בודק את היומן ומבצע את השינוי. מאחורי הקלעים פועלים זיהוי דיבור, מודל שפה שמבין את כוונת הלקוח וסינתזת דיבור שמשיבה בקול טבעי. התוצאה היא שיחה, לא תפריט.

כדאי לזכור שעברית מדוברת איננה עברית כתובה. מבטאים שונים, סלנג, מספרים שנאמרים בכמה דרכים ומילים באנגלית באמצע משפט הם עניין שבשגרה. לפני שאתם בוחרים פתרון, בדקו אותו על שיחות אמיתיות, עם המבטאים והניסוחים של הלקוחות שלכם, ולא רק בהדגמה של הספק.

אילו פניות מתאימות לסוכן קולי

כלל אצבע פשוט: פנייה מתאימה לסוכן קולי כשהיא חוזרת על עצמה בנפח גבוה, יש לה מסלול ברור, והיא דורשת מידע מהמערכת ולא שיקול דעת.

• בירור סטטוס - הזמנה, משלוח, קריאת שירות או תשלום. הסוכן מזהה את הלקוח, שולף את הנתון ומוסר אותו בשיחה קצרה.
• קביעה ושינוי של תורים - כשהיומן זמין למערכת, הסוכן יכול לקבוע, להזיז ולבטל תורים בלי מעורבות של נציג.
• שאלות נפוצות - שעות פעילות, כתובות סניפים, מדיניות החזרות ותנאי שירות.
• זיהוי ואימות - איסוף הפרטים בתחילת השיחה, כך שגם שיחה שמגיעה בסוף לנציג לא מתחילה מאפס.
• מענה מחוץ לשעות הפעילות ובשעות עומס - במקום תא קולי או המתנה ארוכה, הלקוח מקבל מענה מיידי, ומה שדורש נציג נרשם לחזרה מסודרת.

ומה כדאי להשאיר לנציגים

יש שיחות שבהן הלקוח צריך אדם: תלונות ושיחות טעונות רגשית, משא ומתן על מחיר או על ביטול, מקרים חריגים שדורשים שיקול דעת וסמכות, ולקוחות שמתקשים לדבר עם מערכת אוטומטית. סוכן קולי טוב מזהה את השיחות האלה מהר ומעביר אותן לנציג, במקום לנסות להחזיק בהן.

איך מטמיעים סוכן קולי בחמישה שלבים

1. מפו את הפניות החוזרות

התחילו מהנתונים, לא מהטכנולוגיה. עברו על דוחות השיחות, ההקלטות והתמלולים, וזהו את שלוש עד חמש הסיבות הנפוצות ביותר לפנייה. לכל אחת מהן בדקו כמה שיחות היא מייצרת, כמה זמן נמשך הטיפול בה, והאם התשובה נמצאת במערכת כלשהי או רק בראש של נציג מנוסה.

2. התחילו בתרחיש אחד

בחרו תרחיש אחד עם נפח גבוה ומסלול ברור, כמו בירור סטטוס הזמנה, והגדירו מראש מה נחשב הצלחה. אפשר להפעיל את הסוכן קודם על חלק מהשיחות, למשל רק מחוץ לשעות הפעילות, ללמוד מהשיחות הראשונות ורק אז להרחיב. כך גם הצוות מתרגל לשינוי בהדרגה.

3. חברו את הסוכן למערכות הארגון

סוכן קולי בלי גישה למידע יכול לענות רק על שאלות כלליות. החיבור ל-CRM, למערכת ההזמנות או ליומן הוא מה שמאפשר לו לזהות את הלקוח לפי המספר המתקשר, לשלוף את הנתון הרלוונטי ולעדכן רשומות. הגדירו מראש אילו נתונים הסוכן רשאי לקרוא, אילו פעולות הוא רשאי לבצע, ומתי הוא חייב לאמת את זהות הלקוח לפני שהוא מוסר מידע.

4. תכננו העברה חלקה לנציג

רגע ההעברה לנציג הוא הרגע שבו נקבעת חוויית השירות. לקוח שהסביר את הבעיה לסוכן ונדרש לחזור עליה מההתחלה יוצא מתוסכל יותר מלקוח שחיכה לנציג מלכתחילה.

• נציג תמיד זמין - לקוח שמבקש לדבר עם נציג צריך לקבל אחד, בלי שהסוכן יתווכח איתו.
• הקשר מלא - העבירו לנציג את פרטי הזיהוי, את סיבת הפנייה וסיכום קצר של מה שכבר נאמר. הקפצת מסך פותחת את כרטיס הלקוח אצל הנציג ברגע שהשיחה מגיעה אליו.
• ניתוב לצוות הנכון - שיחה שהסוכן כבר סיווג צריכה להגיע ישירות לצוות המתאים, ולא לתור הכללי.

5. האזינו, תקנו ושפרו

אחרי העלייה לאוויר, עברו כל שבוע על תמלולי השיחות. חפשו את הרגעים שבהם הסוכן לא הבין, שבהם לקוחות ביקשו נציג ושבהם שיחות התנתקו באמצע. עדכנו ניסוחים, הוסיפו תשובות חסרות ושנו את כללי ההעברה. סוכן קולי הוא תהליך מתמשך, לא פרויקט שמסתיים ביום ההשקה.

אילו מדדים כדאי למדוד

מדדו את המצב הקיים לפני ההשקה, כדי שתהיה לכם נקודת השוואה אמיתית.

• שיעור פתרון ללא נציג - כמה מהשיחות שהגיעו לסוכן הסתיימו אצלו בהצלחה, בלי העברה.
• שיעור העברה לנציג וסיבותיו - האם הלקוח ביקש נציג, האם הסוכן לא הבין, או שההעברה הייתה מתוכננת מראש.
• זמן המתנה ונטישה בתור לנציגים - כשהשיחות השגרתיות מטופלות אוטומטית, התור לנציגים אמור להתקצר.
• שביעות רצון - סקר קצר בסוף השיחה, בנפרד לשיחות שטופלו אצל הסוכן ולשיחות שעברו לנציג.
• זמן טיפול של הנציגים - כשההעברה עובדת, הנציגים מתחילים כל שיחה עם הקשר מלא, והשיחות מתקצרות.

מערכת ניטור ובקרה בזמן אמת מציגה את התור ואת עומס הנציגים בזמן שהם קורים, כך שתוכלו לראות כבר בימים הראשונים איך הסוכן משפיע על התור לנציגים.

לסיכום

סוכן קולי לא מחליף את צוות השירות שלכם. הוא מוריד מהנציגים את השיחות השגרתיות, כדי שיוכלו להתפנות לשיחות שבאמת צריכות אדם. התחילו בתרחיש אחד וברור, חברו את הסוכן למידע שהוא צריך, תכננו בקפידה את ההעברה לנציג ומדדו מהיום הראשון. כשהמספרים מראים שזה עובד, הרחיבו לתרחיש הבא.