כעסק, חשוב לדעת האם העבודה מתבצעת על הצד הטוב ביותר ובאופן האפקטיבי ביותר. האם אתם עושים את הדברים הנכונים? האם תהליכי העבודה שבאמצעותם "מכונת העסק" שלכם פועלת, הם הטובים ביותר עבורכם? אם התשובה חיובית לדעתכם, חשוב לשאול את עצמכם האם אתם גם עושים אותם היטב? שיפור ניהול תהליכי העבודה הוא מקור לאינספור שיפורים לפעילות העסקית. כשעושים את זה, ניתן להשיג חיסכון במשאבים כמו זמן וכסף, מניעת תסכולים וכישלונות ושיפור התוצאות שאליהן אתם חותרים. איך עושים את זה?
שלב ראשון: מתחילים בהגדרת תהליכי העבודה
כדי להשיג ייעול או שינוי אפקטיבי מכל סוג, חשוב לתאר במדויק את המצב הנוכחי. כלומר, לברר ולתעד במסודר את כל תהליכי העבודה העיקריים בעסק, כולל תהליכי משנה ותהליכים מיוחדים, אשר נדרשים רק מדי פעם. כבר בשלב זה עשויות לעלות לפני השטח תקלות, דוגמת תהליכי עבודה שאינם ברורים מספיק לעובדים עצמם. תהליכים כאלה שאינם מוגדרים במדויק הם בדיוק המקום שבו כדאי להשתפר. ייתכן שתרצו להתמקד בשלב ראשוני רק בכמה תהליכי עבודה ספציפיים. העיקר הוא לתאר את המצב הנוכחי היטב, במפורט ובצורה שמשקפת את המציאות בשטח. שאלו את עצמכם: האם אתם יודעים באמת כיצד מתרחשים בשטח כל פרטי התהליך? כדאי לבדוק דברים אלה יחד עם העובדים בשטח ולא ללמוד על כך רק ממנהלים.
מי בעלי התפקידים שתהליכי העבודה נוגעים אליהם?
אחד השלבים הראשונים והחשובים ביותר הוא להגדיר את בעלי התפקידים הנוכחיים. את רשימת בעלי תפקידים יש למפות ולחבר לתהליכי העבודה השונים, שתיארתם בשלב הקודם. מי אחראי על מה? למי יש הסמכות לקבלת החלטות חשובות בכל הנוגע לתהליכי עבודה אלה? גם בשלב זה, גלום פוטנציאל לייעול מיידי. אתם עשויים לגלות למשל, שהאחריות על דבר מסוים לא הוגדרה רשמית ולכן הוא בדרך כלל נופל בין הכיסאות, נשכח, מתעכב או מטופל באופן מסורבל וכדומה. כמובן, תהליכי עבודה רבים דורשים מעורבות של כמה וכמה בעלי תפקידים. זה עשוי להיות תהליך שבמסגרת שלבי העבודה מועברת מאחד לשני, ככל שהיא מתקדמת. זה עשוי להיות גם תהליך שבו עובדים ביחד ובמקביל על דבר מה. היבט אפשרי נוסף של נושא בעלי התפקידים, הוא שהייעול עצמו עשוי להיות כרוך בשינוי מבני בעסק ובשינוי בתפקידים, בתחומי אחריות וכדומה.
אז איך ניתן לשפר את תהליכי העבודה?
אלה כמה טיפים, אשר יסייעו לקדם תהליך שיפור מתמיד בעסק:
- התמונה הכללית - חשוב ביותר, שתהיה להנהלה יכולת לראות את התמונה הכללית, העדכנית והמדויקת ביותר בכל נושא שבו הם צריכים לקבל החלטות לגבי התהליכים. לא תמיד ישנה תמונה כזו וחשוב להשקיע בכך, דבר שיתרום לעסק גם בפני עצמו.
- הגדרת המטרות הראשיות - כעת כשיש את תמונת המצב הברורה ביותר מבחינת תהליכים ובעלי תפקידים, איך ממשיכים מכאן? אתם מעוניינים לייעל את התהליכים, אבל מה תרצו להשיג בסוף התהליך? הגדרה ברורה של מטרות העסק, שמהן נגזרים התהליכים, תספק מצפן לתהליכי השיפור. יעדים ראשיים ברורים אשר אליהם מעוניינים להגיע.
- מדידה - כיצד תדעו שהצלחתם בתהליך שינוי? כיצד תעריכו את מידת ההצלחה? על ידי ביצוע מדידות שונות, בהתאם לנסיבות, תוכלו לבדוק כמה השתפרתם. כלומר, בצעו תיעוד לפני תחילת התהליך, ובדקו את אותם הקריטריונים לאחר תקופה שבה תבחנו את השינויים. כך תדעו כמה שיניתם והשתפרתם לאורך תקופה שתגדירו מראש.
- כלים שמייעלים - המחשוב מעורב כיום כמעט בכל תהליכי העבודה בעסקים. כיום מחשבים יכולים לסייע כמעט בכל פעולה. הכנסת כלי מיוחד או החלפת כלי מסוים במתחרה יעיל יותר, עשויים לשנות ולשפר את תהליכי העבודה בבת אחת. למשל חייגן אוטומטי אשר מקצר ומייעל הוצאת שיחות ללידים, חייגן טלפון ישירות מהמחשב או ממשק לניהול מוקד טלפוני.
- מלמעלה למטה - פרודוקטיביות בעבודה איננה באחריות העובד, אלא המנהל. אם לא תהיה מחויבות הנהלה לצעדי ייעול מסוימים, הם לא ימומשו בשטח או שלא ימומשו לאורך זמן. כך שאידיאלית, ניהול וייעול תהליכי עבודה צריכים ללכת ביחד.
- מלמטה למעלה - צעדי ייעול רבים מגיעים בעסקים דווקא מהשטח, מהעובדים עצמם. מאחר שהם עוסקים ישירות בתהליכי עבודה רבים, העובדים רואים סיבוכים שונים והזדמנויות לשיפור, שמנהלים לא מודעים להם. לכן, חיוני לעודד אותם להציע הצעות ייעול.
- אופן ההתייעלות הקלאסי - כאשר בוחנים תהליכי עבודה שונים לשם הייעול, נתקלים שוב ושוב בהזדמנויות ייעול פשוטות. לדוגמה, כאשר שני אנשים אחראיים על אותה משימה. או להיפך - מצבים של חוסר, כאשר כדאי למשל להוסיף שלב קצר של בדיקה, אשר יצמצם בהמשך תקלות גוזלות זמן.
- אוטומציה - הטכנולוגיה מאפשרת כיום להכניס שינויים מייעלים בתהליכי עבודה, כאשר דוגמה בולטת במיוחד לכך היא אוטומציה. הדבר מתבטא בשימוש במכונות שונות, אך גם במידה רבה מאוד ברמת התוכנה. כלים שונים שמאפשרים אוטומציות, כלומר ביצוע אוטומטי של פעולות מסוימות, יכולים לחסוך זמן במידה רבה.
- שירותי ענן - שירותי ענן פותחים בפני עסקים הזדמנויות רבות מאוד לשינוים מייעלים. חשוב לזכור שכיום כמעט כל סוג של פעילות מחשוב זמין גם בפורמט כזה. אם מרתיעה אתכם המחשבה על שילוב התהליכים הפנימיים ותהליכי הענן החיצוניים האלה, אל דאגה - מדובר בנושא מוכר ובשל, שיש עבורו פתרונות רבים.
- שינוי מתמיד לטובה - ניתן ליזום פרויקט חד פעמי, של שיפור נרחב לתהליכים העסקיים. אך בכל מקרה, רצוי לקדם בעסק גישה של שיפור מתמשך. לשם הצלחתה, גישה כזו תחייב בין השאר מחויבות הנהלה, אמון בין העובדים להנהלה ועידוד העובדים למעורבות בכך.
- התייעצות - כדאי לשקול להסתייע ביועצים חיצוניים, כדי לקבל רעיונות לייעול ולממש אותם היטב. זאת, הן לגבי יועצים בתחומים מקצועיים ספציפיים (שנוגעים לתהליכים בהם מטפלים) והן עם מומחי ניהול. מומחים כאלה עשויים להביא איתם ניסיון יקר ערך, אשר יצדיק היטב את ההשקעה הכספית בהם.
- ניהול שינוי - בהמשך לנושא היועצים, כדאי מאוד להכיר ולקחת בחשבון גם את תחום ניהול השינויים. קיים ניסיון רב בעסקים לגבי ביצוע שינויים, לצד מחקר אקדמי שבוצע בנושא זה. מה דרוש כדי להבטיח הצלחה מרבית של השינויים? כיצד מתמודדים עם התנגדות פנימית בעסק לשינוי? תשובות להיבטים אלה ונוספים כבר קיימות בתחום הידע שמכונה ניהול שינוי ארגוני. אז למה להמציא את הגלגל מחדש בנושא זה אם ניתן ללמוד אותו או להסתייע במומחים לכך?
לסיכום
השורה התחתונה בהחלט מבשרת טובות: ניתן לשפר ולייעל תהליכי עבודה, כמעט תמיד וכמעט בכל עסק. ראשית, דרושה לשם כך מודעות לצורך בייעול התהליכים. לאחר מכן ניתן לממש זאת במגוון אופנים, דבר שתלוי מאוד באופי העסק. אם המודעות והנכונות תוביל להתייעלות, בתמיכת ההנהלה ובאופן שיטתי, תראו תוצאות טובות בשטח כבר לאחר זמן קצר יחסית.
