חמש מערכות CRM שיקלו על ניהול העסק שלכם

המשימה העיקרית של מרבית העסקים תהיה לנסות לשמור על קשר רציף וטוב עם הלקוחות. המשימה אולי נשמעת פשוטה כאשר מדובר על עסק קטן, אך לעסקים בינוניים וגדולים זה לא פשוט. כמות הלקוחות גדלה על בסיס קבוע, והמשימה הופכת להיות כמעט בלתי אפשרית. בדיוק בשלב הזה נכנסות אותן מערכות CRM לתמונה, במטרה לשנות את המוכר והידוע. מערכת CRM איכותית מביאה איתה יתרונות רבים, כאלה שאף מערכת אחרת לא מביאה איתה. לכן אם עדיין לא שילבתם בעסק מערכת ניהול לקוחות CRM, זה הזמן לעשות זאת. כמובן שלפני כן נסביר לכם בדיוק מה אתם יכולים להרוויח ממנה, כך תתרמו ממנה עד הסוף. אין דבר יותר משמח מאשר לראות איך הדברים מתחברים, והלקוחות הופכים להיות מרוצים.

מה זה CRM?

עוד לפני שנעסוק ביתרונותיה, חשוב שתבינו לעומק מהי בכלל מערכת CRM. יש בעלי עסקים שיצא להם לשמוע עליה, אך לא באמת הבינו את משמעותה. מערכת CRM לעסקים היא מערכת המיועדת לניהול ושיפור האינטראקציות והיחסים של העסק עם לקוחות קיימים ופוטנציאליים. בתוך המערכת תמצאו את כל האינפורמציה הנחוצה לכם, זאת שתאפשר לכם לשלוט בכל מה שקורה. במערכת תמצאו פרטי יצירת קשר בסיסיים, היסטוריית רכישות, העדפות אישיות ותיעוד של כל האינטראקציות עם החברה. ברגע שכל הדברים מתאגדים תחת קורת גג אחת, הרבה יותר קל לקבל אינפורמציה מפורטת ואפקטיבית.

CRM הם ראשי התיבות של Customer Relationship Management. בדיוק כפי ששמן מציין, מערכות אלה עוסקות בניהול קשרי העסק עם לקוחותיו. כל המידע והפעילויות שקשורות לכך מרוכזות במערכת אחת, ותודות לכך, מתקבל ייעול רוחבי באופנים שונים. מערכת CRM כוללת מודולים לטיפול בתחומים שונים כגון ניהול שירות לקוחות, ניהול שיווק, מכירות ותמיכה. היא עשויה לכלול מודולים משלימים מסוגים שונים, כגון מודול ניהול משאבי אנוש. כמובן, כל המודולים מעוצבים באופן יחסית אחיד, עם אינטגרציה גבוהה בין המודולים ומעבר קל ונוח ביניהם. למערכות CRM יכולה להיות גם אינטגרציה מתקדמת למערכות מידע ותקשורת מסוגים שונים בעסק, כגון מרכזיה. כך ניתן ליישם למשל פתרונות סלולר לעסקים, תוך סנכרון השיחות ל-CRM. כמובן, ניתן גם להפיק איתה דו"חות מסוגים שונים, על פי הצורך.

כיצד מערכת CRM עוזרת לך בניהול העסק שלך?

חשוב יותר מהשאלה מהי מערכת CRM, הוא היבט התועלות העסקיות שלה:

• השגת ושימור לקוחות – טיפול יעיל יותר בלידים, עד השגת לקוחות. משלימה זאת תרומת ה-CRM ליכולת לשמר לקוחות ולצמצם נטישת לקוחות.
• הגדלת מכירות – שיפור המכירות הוא כמובן מטרה עסקית, מרכזית וחשובה, ויש דרכים רבות לעשות זאת. ראו למשל 7 דרכים להגדיל את המכירות בעסק שלך. לפני הכל, כדאי לשפר את תשתיות המחשוב שבעזרתן מנהלים את המכירות ומערכת CRM לוקחת בכך חלק.
• מדידה וניתוח – יכולת משופרת ללמוד על פעילויות שונות שנוגעות לטיפול בלקוחות, תוך איסוף מידע בנושא זה וניתוחו בצורה קלה. תודות לריכוזיות, תראו פחות כפילויות ואי דיוקים במידע. כל זאת חשוב ביותר כדי להבין לעומק את המתרחש בעסק, ולהפיק מכך תובנות עסקיות מעשיות לשיפור. בהקשר השגת ושימור לקוחות למשל, הדבר יסייע להתמקד בלקוחות הרווחיים ביותר לעסק.
• פישוט מערכות – מערכת אחת, במקום מערכות מחשוב שונות ורבות, שמטפלות בהיבטים שונים של קשרי הלקוחות.
• אוטומציה – האינטגרציה של המודולים השונים וריכוז הטיפול בפעילויות שונות במערכת אחת פותחים פתח לאוטומציה רבה. לאוטומציה אשר מיושמת בחוכמה יש יתרונות רבים: היא מייעלת, חוסכת משאבים, מצמצמת טעויות ועוד.
• שיפור רווחים – התועלות השונות משפיעות לטובה גם על רווחי העסק.

הטמעת מערכת CRM – מתי היא מתבצעת?

השלב בו תטמיעו את המערכת בעסק עשוי להיות קריטי בהסתכלות על המשך הדרך. השאיפה הבסיסית תהיה להגיע למצב בו אתם מנצלים את מלוא היתרונות הטמונים בה. השאיפה הבסיסית תהיה לנסות להטמיע את המערכת מוקדם ככל האפשר, ולא להתמהמה בהקשר הזה. ככל שתטמיעו את המערכת מוקדם יותר, כך יהיו בה יותר פריטי מידע חשובים להתבסס עליהם. ברגע שאתם מתקדמים ללא מערכת CRM מתאימה, המון אינפורמציה פשוט לא תמצא בתוכה. אם אתם יודעים שאתם הולכים להקים עסק גדול, מראש תחפשו מערכת CRM לניהול לקוחות שתקל עליכם את העבודה.

האם קיימת מערכת CRM בעברית?

מערכות CRM שונות עברו עם הזמן לוקליזציה לשוק הישראלי, כך שניתן למצוא כיום מערכת CRM בעברית, ויותר מאחת. ההתאמה היא של תפריטי המערכת וכן מידע משלים מסוגים שונים כגון הסברים על אופן השימוש בתוכנה. כמובן, מערכות CRM גם ללא גרסה עברית של ממש, עשויות לתמוך בפונטים בעברית ובכתיבה מימין לשמאל (RTL).

העדיפו להשתמש במערכת CRM בעברית

בעבר החיפוש אחר מערכות CRM בעברית ככל הנראה לא היה מעלה תוצאות משביעות רצון. מרבית המערכות המתקדמות בעולם היו באנגלית, ומחובתכם הייתה להתאים את עצמכם אליהן. עם זאת, העסקים הישראליים הצביעו ברגליים, והביקוש לשפה העברית גדל. מהסיבה הזו תוכלו למצוא כיום מערכות ניהול לקוחות התומכות בשפה העברית. ברגע שאתם משתמשים במערכת CRM בעברית, כל ההתנהלות הופכת לפשוטה יותר. לא תמצאו אתכם מנסים להבין מה רוצים מכם או מה עושה כל אחד מהפיצ'רים. גם אם חלילה יתעוררו בעיות, יהיה קל לפתור אותן כי הכל בשפה מובנת וברורה. לכן מבחינתכם אין מקום להנחות, העדיפו מראש להשתמש במערכות CRM התומכות בשפה העברית. אפילו אם העלות מעט גבוהה יותר, התמורה תהיה גדולה ממה שנדמה לכם.

יתרונות וחסרונות מערכת CRM

מערכת CRM שמותאמת לעברית מקלה על משתמשי המערכת, שעברית היא שפת אם עבורם בדרך כלל. זאת, למרות שרוב מערכות ה-CRM הבולטות הן באנגלית. ההתאמה לעברית היא גם חלק מהתאמה כללית של המערכת לשימוש מקומי. הדבר מתבטא למשל בפורמט כתיבת התאריכים, שבארץ הוא יום, חודש, שנה (ולא, כפי שמקובל במקומות מסוימים, חודש, יום, שנה). כל זאת ביחד, מקל ללמוד מערכת ניהול קשרי לקוחות ותורם לשיפור פרודוקטיביות העובדים בשימוש בה.

יתרונות:

• שיפור יחסי לקוחות ושביעות רצון: המשימה העיקרית שלכם תהיה לגרום  ללקוחות לשביעות רצון תמידי. הבעיה היא שהדרישות עולות, ולא תמיד זה יעלה בקנה אחד עם דרישות הלקוח. מערכת CRM מקרבת אתכם למטרה הזו, ומאפשרת לכל לקוח להבין כי רואים אותו. 
• הגדלת מכירות ורווחיות: זכות הקיום של העסק נמדדת על פי היקף המכירות, ומידת הרווחיות שלו. עסקים לא רווחיים יסגרו כעבור זמן קצר, ולא ניתן יהיה להחזיק אותם. מערכות CRM מסייעות להפיכת העסק לרווחי, ולהגדלה מהותית של היקף המכירות הקיים.  
• ייעול תהליכים ושיפור פרודוקטיביות: במציאות של ימינו ישנה חשיבות גבוהה למצוא פתרונות לייעול של תהליכים ושיפור הפרודוקטיביות. עם מערכת CRM מקצועית וטובה, כל סימני השאלה נעלמים. פתאום תראו איך העסק עובד בצורה מהותית, והשגת המטרות תהפוך לעובדה מוגמרת ללא תהיות.

קבלת החלטות מבוססת נתונים: כל החלטה עסקית שתבצעו מביאה איתה השלכות מהותיות בהמשך הדרך. אם לא תהיו בטוחים בהחלטות שתקבלו, לא מן הנמנע כי ההצלחה תהיה מוטלת בספק. בזכות מערכות CRM ההחלטות העתידיות שלכם הולכות להיות החלטות מבוססות נתונים.

חסרונות:

• השקעה ראשונית משמעותית: המון בעלי עסקים חוששים לרכוש מערכות ניהול לקוחות עקב ההוצאה הכספית הכרוכה בכך. ההוצאה הראשונית היא גבוהה, בטח אם תחפשו מערכת CRM איכותית. עם זאת צריך לזכור כי ההוצאה תחזיר את עצמה כעבור תקופת זמן קצרה. 

עקומת למידה תלולה: לא מן הנמנע כי ייקח זמן רב עד שתצליחו להוציא את התועלת הרצויה מהמערכת. קיימת עקומת למידה מסוימת שחובה לקחת אותה בחשבון, ולא לבנות עליה. רק כעבור מספר שבועות או חודשים תתחילו לראות את התוצאות הרצויות מבחינתכם. 

מה היתרונות של מערכת CRM בענן?

מערכת CRM מומלצת תהיה פעמים רבות מערכת בענן. יתרונותיה שיוצגו, עשויים להתייחס גם להיבט הענן ולבלבל מעט – מהם היתרונות כחבילת CRM בכלל? ומה היתרונות שנובעים מהגשתה במודל ענן? אלה היתרונות של מערכת CRM, ספציפית בכל הנוגע לצריכתה כשירות ענן:

• חיסכון במשאבים - חיסכון ניכר במשאבים עבור העסק, מאחר שהוא יזדקק לפחות חומרה ותוכנה שיותקנו מקומית. מאחר ש-CRM היא מערכת "כבדה" יחסית, מדובר בחיסכון של לא מעט כסף, כח אדם לטיפול בתשתיות הפנימיות ואפילו בהוצאות נדל"ן, חשמל ומיזוג. משאבים אלה יוכלו להיות מופנים כמובן לערוצים אחרים, כולל ערוצים שהם מבחינתכם אסטרטגיים ויותר בליבה העסקית של פעילותכם.
• גמישות מרבית - יכולת קלה לצרוך משאבי מחשוב, בהיקפים משתנים מאוד ובתדירות שינוי גבוהה.
• אי תלות במיקום - יכולת לגשת למערכת ה-CRM בענן, מכל מקום, ללא תלות דווקא במחשוב הפנימי בעסק עצמו. יכולת זו, מתאימה מאוד בהקשר מגמת העבודה מהבית והעבודה המשולבת.
• שיפור השרידות - במקרי כשל שונים של המחשוב הפנימי, מערכת ה-CRM לא נפגעת וניתן להמשיך להשתמש בה.

האם מערכת CRM מתאימה גם לעסקים קטנים?

מערכות CRM הן מערכות מורכבות יחסית, ולכן גם לא בהכרח זולות. המורכבות עשויה לחייב יותר השקעה בבחירת מערכת כזו, בהתאמתה לעסק, בהדרכת העובדים, בתמיכה ועוד. לכן, עסקים קטנים עשויים להירתע משימוש ב-CRM. כיום, במיוחד לאור האפשרות של CRM כשירות ענן, זהו בהחלט תחום שמתאים גם עסקים קטנים. למעשה, באמצעות מערכת CRM לעסקים קטנים כשירות ענן, הם יוכלו להתחרות מהיבט זה גם מול עסקים גדולים מהם.

עסקים קטנים הם כאלה המחזיקים בכמות קטנה של לקוחות קבועים המבצעים רכישה. בו בזמן, כל מי שיש ברשותו עסק קטן ירצה בשלב כזה או אחר להתפתח ולגדול. על מנת שתוכלו לעשות את קפיצת המדרגה, ישנה חשיבות להחזיק במערכת ניהול לקוחות. הכינו את עצמכם כבר מעכשיו ליום בו אתם תגדילו ותמנפו את ההצלחה העסקית. זה נכון שכל עוד תישארו עסק קטן, היעילות של מערכת CRM תהיה נמוכה. מבחינתכם זוהי הדרך שלכם ללמוד את התוכנה ולהשתמש בה כדי לעשות את קפיצת המדרגה. בזכות שילוב מערכת CRM מכירות תגדילו בצורה מהותית את מחזור ההכנסות השנתי. בין רגע תמצאו את עצמכם במצב בו אתם הופכים מעסק קטן לעסק בינוני או גדול. עסקים קטנים מתקשים מאוד לשרוד במציאות של ימינו, תמיד ישנו צורך לחשוב קדימה.

5 מערכות CRM מומלצות

יש כיום מערכות CRM רבות, בהיקפי מורכבות שונים. למי שמחפש לבחור מערכת כזו, מומלץ לבדוק קודם כל את החמש הבאות:

מדוע משתלם להטמיע מערכת CRM בעסק?

המחשבה על ההוצאות בגין הכנסת כוורת CRM לעסק מובנת לגמרי. יש כאלה שלא מכניסים אף מערכת לעסק, בלי להבין עד כמה מהלך שכזה משתלם. בנוגע למערכות מסוימות עשויות להיות חילוקי דעות, אך בכל הנוגע למערכת ניהול לקוחות – אין ספק. המערכת משתלמת מאוד, והיא תביא אתכם בדיוק לנקודה בה אתם תרצו להיות. היתרון המובהק של הכנסת מערכת CRM לעסק תהיה הגדלת מחזור המכירות באופן מהותי. יהיה לכם קל להבין מהם הצרכים של הלקוחות, ואיך באפשרותכם למקסם כל עסקה. בו בזמן, המעקב השוטף אחר הלקוחות הקיים יאפשר לכם להכניס לרשימה עוד לקוחות חדשים. פתאום תבינו כי זה פשוט וקל לגדול, ולהפוך את הבלתי אפשרי לאפשרי בשבילכם.

מה ההבדל בין CRM ל-ERP?

חשוב להבין כי קיים הבדל מהותי בין מערכת CRM לבין מערכת ERP. מי שחושב שהמערכות הללו מבצעות את אותן הפעולות צריך להבין היטב את תפקידה של כל מערכת. מערכת CRM מתמקדת בניהול הקשר עם הלקוחות ובמיקסום המכירות, דבר שהוא חיוני לכל עסק. מצד שני מערכת ERP מיועדת לניהול כולל של משאבי הארגון כמו ניהול מלאי, רכש או כל תהליך מהותי בתוך העסק. שימוש נכון בשתי המערכות הללו עשוי להוביל אתכם לנפץ את תקרת הזכוכית, ולהשיג את מטרתכם. הפיכת העסק לעסק גדול ומשמעותי, כזה העומד בכל הציפיות וכל המטרות הניצבות בפניו. נדגיש כי ללא שילוב מערכות מתקדמות בתוך העסק, יהיה קשה לגבור על המתחרים.

למה העסק שלך חייב מערכת ניהול לקוחות?

אחרי שהבנתם מה זה CRM, הגיע הזמן להבין מדוע העסק שלכם חייב את המערכת הזו. אם חשבתם עד כה שתוכלו לוותר עליה, כעת הגיע הזמן שתכירו את יתרונותיה הרבים.

• שיפור שירות הלקוחות: חשוב מאוד שתספקו ללקוח את מבוקשו לכל אורך הדרך. ללקוחות יש המון אלטרנטיבות, והם ירצו לדעת שרואים אותם. בזכות מערכת CRM תספקו ללקוח את כל צרכיו, ויהיה לכם תיעוד מלא של הבקשות או הדרישות לו לאורך השנים. 
• הגדלת היקף המכירות: כדי להמשיך ולקיים את העסק, מחובתכם להכניס כסף על בסיס קבוע. החוכמה תהיה להחזיר את הלקוחות הקיימים, ולהביא עוד לקוחות חדשים. מערכת CRM עושה בדיוק את העבודה הזו, כאשר היא מגדילה באופן ניכר את היקף המכירות. 
• עומס מופחת על העובדים: הרצון להיות תמיד עם האצבע על הדופק עשוי להעמיס מאוד על חלק מהעובדים. אם העובדים אחראים לתעד כל פעולה, הלחץ יהיה מתמיד. בזכות מערכת CRM תורידו את העומס מהעובדים, ותפנו אותם לבצע משימות נוספות.
• חיסכון כספי בטווח הרחוק: כל מי שהבין מה זה CRM רואה כי באפשרותה של המערכת לחסוך הוצאות מיותרות. זה נכון שיהיה עליכם לשלם על המערכת, אך התשלום הוא מינורי לעומת ההכנסות. בו בזמן, אתם חוסכים כוח אדם ומשאבים רבים שהיו מוקצים לסוגיית שימור הלקוחות. 

מה קורה לעסקים ללא מערכת ניהול לקוחות?

עסקים שאינם עובדים עם מערכות CRM עשויים למצוא את עצמם מתקשים לנפץ את תקרת הזכוכית. הדבר הראשון עלול לקרות הוא איבוד מידע, מידע חיוני על הלקוחות בעסק. אם אין מערכת אחת שמאגדת בתוכה את כל האינפורמציה, מאוד קשה להיות במעקב מתמיד. בנוסף לכך, בעלי עסקים עשויים להחמיץ הזדמנויות פוטנציאליות לביצוע עסקים. בין אם מדובר על החזרת לקוחות קיימים או הבאת לקוחות פוטנציאליים. אם הדברים הללו לא מספיקים, מערכת CRM מגבירה את איכות שירות הלקוחות. ללא מערכת CRM תתקשו להעניק ללקוחות את הסטנדרט הנדרש, ומכאן הבעיות צפויות להחמיר. המון עסקים מתבלטים בזכות שירות הלקוחות אותו הם מעניקים ללקוחותיהם. לכן, חשוב מאוד שתנצלו את היתרונות הרבים הטמונים בהכנסת המערכת החשובה הזו.

איך בוחרים מערכת ניהול לקוחות לעסק?

לסיום, אחרי שהבנתם מה זה מערכת CRM, הגיע הזמן שתבינו כיצד בוחרים את המערכת המתאימה. קיימות לא מעט מערכות CRM, מהן יהיה עליכם לבחור את המערכת הנכונה והמתאימה לכם.

• התאמה למטרות העסק: לפני שאתם רוכשים מערכת CRM יהיה עליכם להציב לעצמכם מטרות עסקיות. המערכת צריכה להיות כזאת שתקדם אתכם אל עבר השגת המטרות. בזכות המערכת תוכלו לגבור על המתחרים, ולהשאיר לכל מי שנמצא מאחוריכם אבק. אך בלי הגדרת מטרות יהיה קשה לבחור מערכת.
• המלצות מבעלי עסקים: בעלי עסקים יכולים להמליץ לכם על מערכות CRM שבהן יצא להם להתנסות. אם בעל עסק מסוים ממליץ על מערכת ספציפית, ככל הנראה שיש לכך סיבות. מערכות שאין להן המלצות יהיו כאלה שלא תדעו מה תקבלו מהן, ועד כמה הן יעילות.
• נוחות השימוש במערכת: קיימות המון מערכות CRM, וכל מערכת מביאה איתה נוחות שימוש שונה. יכול להיות שהעדפות שלכם יהיו שונות לעומת בעלי עסקים אחרים. לכן תתנסו במערכת בעצמכם, ותבינו עד כמה נוח לכם להשתמש בה, ולנצל את הפונקציות הקיימות בה.
• עלות כספית: אי אפשר לבחור מערכת CRM מבלי להתייחס לעלות הקבועה שלה. המערכת צריכה לקדם אתכם אל עבר המטרות שלכם, ולא להחזיר אתכם לאחור. מהסיבה הזו חשוב שהמערכת תהיה במחיר שפוי שתוכלו לעמוד בו לאורך זמן. 

כמה עולה לרכוש מערכת CRM?

המחיר של מערכת ניהול לקוחות אינו קבוע, ומשתנה בהתאם לכל מיני פרמטרים. אם אתם רוצים מערכת CRM פשוטה תוכלו לרכוש אותה תמורת כמה עשרות שקלים בחודש או מאות שקלים בשנה. אך מדובר על מערכת עם פונקציות בסיסיות, והיא לא בטוח תעמוד בציפיות או בדרישות שלכם. אם ברצונכם לרכוש מערכת מקיפה וחדשנית, המחיר יכול להגיע לכמה מאות שקלים בחודש. המחיר אולי נשמע גבוה, אך הוא מתגמד כאשר בוחנים את האפקטיביות של המערכת. בזכות מערכת CRM תוכלו להגדיל את היקף המכירות בעסק בעשרות אחוזים. ההכנסות של אלפי שקלים יחזירו מהר מאוד את ההוצאות בגין המערכת אותה בחרתם לרכוש. לכן שווה ומשתלם לשלם על מערכת CRM, גם אם זה נשמע לכם כמו דבר מיותר.

לסיכום

השאלה האחרונה שעוד נשאר לענות עליה היא איך תבחרו מערכת CRM מבין המבחר הקיים העומד לרשותכם. בראש ובראשונה חשוב שתנסו להבין מהם הפידבקים על המערכת הנבחרת מבחינתכם. תשמעו מה יש לבעלי עסקים אחרים לספר, אולי הם יאירו את עיניכם על נקודות שלא הכרתם. מעבר לכך, הבינו אילו פונקציות קיימות בתוך המערכת אותה תרצו להכניס. יש crm לניהול מערכת שעות, ואחרת שתגביל אתכם מאוד במה שהיא מספקת. לסיום, אין תחליף לניסיון אישי והתנסות אינדיבידואלית עם המערכת עצמה. תראו מראש כי המערכת אינה מסובכת לכם, ותוכלו בקלות לנצל את מה שהיא מביאה איתה. תוך זמן קצר תתחילו לראות את התמורה כתוצאה מהשימוש באותה מערכת לניהול לקוחות.