חמש מערכות CRM שיקלו על ניהול העסק שלכם

מערכות CRM הן בין המערכות הבולטות ביותר בעסקים, ומסיבות טובות. בסקירה שלפניכם, תמצאו הסבר קצר על מערכות אלה, כיצד הן מסייעות בניהול עסקים, הרחבה על מערכות מסוג זה בעברית, על מערכות CRM בענן, ההשלכות עבור עסקים קטנים וכן חמש המלצות על מערכות CRM איכותיות.

מהי מערכת CRM?

CRM הם ראשי התיבות של Customer Relationship Management. בדיוק כפי ששמן מציין, מערכות אלה עוסקות בניהול קשרי העסק עם לקוחותיו. כל המידע והפעילויות שקשורות לכך מרוכזות במערכת אחת, ותודות לכך, מתקבל ייעול רוחבי באופנים שונים. מערכת CRM כוללת מודולים לטיפול בתחומים שונים כגון ניהול שירות לקוחות, ניהול שיווק, מכירות ותמיכה. היא עשויה לכלול מודולים משלימים מסוגים שונים, כגון מודול ניהול משאבי אנוש. כמובן, כל המודולים מעוצבים באופן יחסית אחיד, עם אינטגרציה גבוהה בין המודולים ומעבר קל ונוח ביניהם. למערכות CRM יכולה להיות גם אינטגרציה מתקדמת למערכות מידע ותקשורת מסוגים שונים בעסק, כגון מרכזיה. כך ניתן ליישם למשל פתרונות סלולר לעסקים, תוך סנכרון השיחות ל-CRM. כמובן, ניתן גם להפיק איתה דו"חות מסוגים שונים, על פי הצורך.

כיצד מערכת CRM עוזרת לך בניהול העסק שלך?

חשוב יותר מהשאלה מהי מערכת CRM, הוא היבט התועלות העסקיות שלה:

• השגת ושימור לקוחות – טיפול יעיל יותר בלידים, עד השגת לקוחות. משלימה זאת תרומת ה-CRM ליכולת לשמר לקוחות ולצמצם נטישת לקוחות.
• הגדלת מכירות – שיפור המכירות הוא כמובן מטרה עסקית, מרכזית וחשובה, ויש דרכים רבות לעשות זאת. ראו למשל 7 דרכים להגדיל את המכירות בעסק שלך. לפני הכל, כדאי לשפר את תשתיות המחשוב שבעזרתן מנהלים את המכירות ומערכת CRM לוקחת בכך חלק.
• מדידה וניתוח – יכולת משופרת ללמוד על פעילויות שונות שנוגעות לטיפול בלקוחות, תוך איסוף מידע בנושא זה וניתוחו בצורה קלה. תודות לריכוזיות, תראו פחות כפילויות ואי דיוקים במידע. כל זאת חשוב ביותר כדי להבין לעומק את המתרחש בעסק, ולהפיק מכך תובנות עסקיות מעשיות לשיפור. בהקשר השגת ושימור לקוחות למשל, הדבר יסייע להתמקד בלקוחות הרווחיים ביותר לעסק.
• פישוט מערכות – מערכת אחת, במקום מערכות מחשוב שונות ורבות, שמטפלות בהיבטים שונים של קשרי הלקוחות.
• אוטומציה – האינטגרציה של המודולים השונים וריכוז הטיפול בפעילויות שונות במערכת אחת פותחים פתח לאוטומציה רבה. לאוטומציה אשר מיושמת בחוכמה יש יתרונות רבים: היא מייעלת, חוסכת משאבים, מצמצמת טעויות ועוד.
• שיפור רווחים – התועלות השונות משפיעות לטובה גם על רווחי העסק.

האם קיימת מערכת CRM בעברית?

מערכות CRM שונות עברו עם הזמן לוקליזציה לשוק הישראלי, כך שניתן למצוא כיום מערכת CRM בעברית, ויותר מאחת. ההתאמה היא של תפריטי המערכת וכן מידע משלים מסוגים שונים כגון הסברים על אופן השימוש בתוכנה. כמובן, מערכות CRM גם ללא גרסה עברית של ממש, עשויות לתמוך בפונטים בעברית ובכתיבה מימין לשמאל (RTL).

מה היתרונות של מערכת CRM בעברית?

מערכת CRM שמותאמת לעברית מקלה על משתמשי המערכת, שעברית היא שפת אם עבורם בדרך כלל. זאת, למרות שרוב מערכות ה-CRM הבולטות הן באנגלית. ההתאמה לעברית היא גם חלק מהתאמה כללית של המערכת לשימוש מקומי. הדבר מתבטא למשל בפורמט כתיבת התאריכים, שבארץ הוא יום, חודש, שנה (ולא, כפי שמקובל במקומות מסוימים, חודש, יום, שנה). כל זאת ביחד, מקל ללמוד מערכת ניהול קשרי לקוחות ותורם לשיפור פרודוקטיביות העובדים בשימוש בה.

מה היתרונות של מערכת CRM בענן?

מערכת CRM מומלצת תהיה פעמים רבות מערכת בענן. יתרונותיה שיוצגו, עשויים להתייחס גם להיבט הענן ולבלבל מעט – מהם היתרונות כחבילת CRM בכלל? ומה היתרונות שנובעים מהגשתה במודל ענן? אלה היתרונות של מערכת CRM, ספציפית בכל הנוגע לצריכתה כשירות ענן:

• חיסכון במשאבים - חיסכון ניכר במשאבים עבור העסק, מאחר שהוא יזדקק לפחות חומרה ותוכנה שיותקנו מקומית. מאחר ש-CRM היא מערכת "כבדה" יחסית, מדובר בחיסכון של לא מעט כסף, כח אדם לטיפול בתשתיות הפנימיות ואפילו בהוצאות נדל"ן, חשמל ומיזוג. משאבים אלה יוכלו להיות מופנים כמובן לערוצים אחרים, כולל ערוצים שהם מבחינתכם אסטרטגיים ויותר בליבה העסקית של פעילותכם.
• גמישות מרבית - יכולת קלה לצרוך משאבי מחשוב, בהיקפים משתנים מאוד ובתדירות שינוי גבוהה.
• אי תלות במיקום - יכולת לגשת למערכת ה-CRM בענן, מכל מקום, ללא תלות דווקא במחשוב הפנימי בעסק עצמו. יכולת זו, מתאימה מאוד בהקשר מגמת העבודה מהבית והעבודה המשולבת.
• שיפור השרידות - במקרי כשל שונים של המחשוב הפנימי, מערכת ה-CRM לא נפגעת וניתן להמשיך להשתמש בה.

האם מערכת CRM מתאימה גם לעסקים קטנים?

מערכות CRM הן מערכות מורכבות יחסית, ולכן גם לא בהכרח זולות. המורכבות עשויה לחייב יותר השקעה בבחירת מערכת כזו, בהתאמתה לעסק, בהדרכת העובדים, בתמיכה ועוד. לכן, עסקים קטנים עשויים להירתע משימוש ב-CRM. כיום, במיוחד לאור האפשרות של CRM כשירות ענן, זהו בהחלט תחום שמתאים גם עסקים קטנים. למעשה, באמצעות מערכת CRM לעסקים קטנים כשירות ענן, הם יוכלו להתחרות מהיבט זה גם מול עסקים גדולים מהם.

מערכת CRM מומלצת - חמש ההמלצות שלנו

יש כיום מערכות CRM רבות, בהיקפי מורכבות שונים. למי שמחפש לבחור מערכת כזו, מומלץ לבדוק קודם כל את החמש הבאות:

• Salesforce CRM – סיילספורס היא חברה אשר מתמחה בנושא ניהול קשרי הלקוחות. היא מציעה שירות ענן לנושא זה, שהוא בין הפופולאריים ביותר בעולם, מזה שנים.
• Zoho CRM – מערכת בולטת ופופולארית, שגם תומכת בעברית. זמינה בגרסה רגילה וגם בגרסת שירות ענן.
• SugarCRM – עוד שם בולט בתחום זה. למערכת זו מוצעות גם הרחבות רבות, אשר ייצרו חברות אחרות. כמו כן, יש לה כמה גרסאות בקוד פתוח.
• SAP CRM – אוסף מוצרים מחברת SAP שבולטת מאוד בעולם התוכנה בכלל. SAP CRM מתאים מאוד לעסקים גדולים, אך יש לו גם גרסת ענן בשם SAP C/4HANA.
• Microsoft Dynamics 365 – חבילת מערכות CRM ו-ERP של מיקרוסופט. החבילה כוללת 12 רכיבים, כולל רכיב לניהול שיווק, ניהול מכירות וניהול שרות לקוחות.

לסיכום

מבין מערכות המחשוב הרבות שזמינות כיום, מערכות CRM הן בהחלט סוג מערכות שכדאי לכם מאוד להכיר, גם אם אתם עסק קטן יחסית.