חשיבות הלקוחות בעסקים היא גדולה ואפילו קריטית. בהתאם לכך, גם נושא ניהול קשרי לקוחות, אוCustomer Relationship Management, הוא נושא חשוב ביותר, לכן מוקדש לו תחום מיוחד בעולם המחשוב העסקי, עם תוכנות ייעודיות, וותיקות ובשלות – תוכנות ה-CRM. עבור השימוש במערכות אלה באופן האיכותי ביותר, ובכלל עבור ניהול מתקדם של האינטראקציה עם הלקוחות, גובשו עם השנים best practices שונים. אלה שבע המלצות או טיפים אשר יסיעו לכם להפיק מנושא זה את המיטב.
ניהול קשרי לקוחות עוזר להכיר את הלקוח
כדי למכור ללקוח, ולא משנה מה, חיוני להכיר אותו היטב. להבין כיצד המוצר או השירות שלכם עשוי להיות חשוב לו ולהשתלב בחייו. להבין מה עשוי שלא להראות לו לגבי המוצר, ועוד. אם אתם יוצאים במבצע לגבי מוצר חדש, האם כדאי לעדכן אותו בנדון? איזה ערוץ עדכון מועדף עליו? מה הנקודות להדגשה אשר משמעותיות עבורו במיוחד? העברת מידע כזה באופן חכם עשויה להיות ההבדל בין מכירה ל”אין מכירה”. העברת מידע כזה באופן מגושם ומטריד, עשויה להיות גול עצמי בטווח הארוך.
הכירו את המוצר שאתם מוכרים
כאשר עונים ללקוחות לגבי המוצרים והשירותים שלכם, חשוב שלנציגים יהיה כל המידע המשמעותי בנושא. באופן מיוחד חיוני להבין זאת גם מהיבט חוויית הלקוח בשימוש בהם. לקוחות שונים חווים זאת באופנים שונים ויש גם מקרים יוצאי דופן. האינטראקציה עם הלקוחות במתן שירות לקוחות למעשה מסייעת לכם להכיר את מוצריכם אפילו יותר לעומק. לכן, כדאי לראות בכך הזדמנות, לא למהר להטיל אשמה על גורם אחר ולהבין היכן כדאי להתעמק בדברים.
איכות השירות ויחס אישי
המלצה חשובה היא לשאוף ולספק שירות איכותי, כולל ההיבט של יחס אישי. מנקודת מבט צרה, השירות עשוי להיתפס כהפסד בלבד. הוא גוזל משאבים ולכאורה לא מייצר עוד רווחים. מצד שני, הוא חלק מהחבילה שעליה הלקוח שילם, הוא מונע נטישת לקוחות וגם עשוי לעודד רכישות נוספות (מאותו לקוח ומחדשים).
ניהול קשרי לקוחות מספק אמינות ושקיפות
אמינות ושקיפות של העסק באים לידי ביטוי בדרכים רבות. למשל, מוצר שהגיע ללקוח והוא לא בדיוק המוצר שהוא הזמין, מהווה מצב שמשפיע על האמינות. אם הוא מתקשר לעסק ומנסה לברר את העניין וקולט שמתחמקים מלתת לו תשובה כנה, הנזק אפילו יחמיר. ניהול רגיש ונכון של הערוצים שבהם נוצרת האינטראקציה הישירה עם הלקוח קריטיים מבחינה זו. בסופו של דבר, לקוחות מצפים, ובצדק, לקבל יחס הוגן וישר כל הזמן. אפשר לראות בהיבט זה אפילו את החשוב ביותר מבין ההיבטים השונים של ניהול קשרי הלקוחות, מאחר שלקוח אולי יעדיף עסק שעונה לטלפון מהר במיוחד. אפשר להשקיע עד מחר בשיווק ובסרטוני פרסומת וטקסטים מרשימים כמו "החוויה הדיגיטלית החדשנית שלנו" ו"חברתנו חרטה על דגלה..", אבל אם לקוח רכש מכם מוצר לא אמין, הוא "אכל אותה" בגללכם (ואולי גם עובר למוצר של המתחרים). את זה אף כמות של שיווק ויחסי ציבור לא יכולים לתקן. כך גם לגבי לקוח שלא מקבל מכם תשובות מקצועיות ורציניות לשאלותיו. לקוח כזה גם יספר לחבריו על דעתו הלא חיובית עליכם. כך שכל מקרה כזה, מתבטא בהפסד של יותר מלקוח בודד.
זמינות ומענה מהיר
לקוח ממוצע מעוניין מדי פעם לקבל מענה טלפוני, בזמן סביר, ולא מענה בערוץ דיגיטלי בלבד. הרבה לקוחות מצפים לקבל שירות מנציג שירות אמיתי, שעונה לטלפון בזמן המתנה סביר ומברר לעומק דברים ובמהירות. כן, גם לקוחות צעירים עשויים להזדקק לסיוע טלפוני כזה. שיחה עם נציג שירות, היא הערוץ האולטימטיבי לפתרון בירורים דחופים ללקוח, ולפעמים גם היחיד. אחת הרעות החולות של שירות בעסקים כיום, במיוחד גדולים, היא מענה איטי. לקוח שמחכה על הקו עשרות דקות ויותר מבין שזהו עסק אשר חוסך לעצמו בהוצאות על חשבון רמת השירות. סיפורים יפים על כך שסניף פיזי הוחלף בשירות דיגיטלי ועל השירות הזריז והאיכותי של העסק רק יחמירו את תחושת הלקוח המוצדקת שלא עומדים לצידו בעת צרה. הלקוח לא טיפש: הוא מבין שבמקום לשלם לעוד נציג שירות שיענה במהירות סבירה לטלפון או להשקיע בשכירות או רכישה של סניף פיזי, אתם חוסכים לעצמכם כסף על חשבון השירות עבורו. יש גם תחומים שבהם מספר הספקים קטן וכולם פחות או יותר יישרו קו על רמת שירות מחפירה. טעות לחשוב שלקוחות לא לוקחים את זה בחשבון.
שמירה על לקוחות קיימים
שימור לקוחות הוא נושא חשוב ביותר אשר ניהול קשרי לקוחות שיטתי עשוי לתרום לו משמעותית. מדוע זה חשוב כל כך? מדוע שלא להשקיע במקום זאת בהשגת לקוחות חדשים? הסיבה לכך היא תובנה שנלמדה בשטח עם השנים וגם הוכחה במחקרים: קל יותר לשמר לקוחות מאשר להשיג לקוחות חדשים. המשמעות המעשית לכך היא שאם מתלבטים לאיזה כיוון להשקיע סכום מהתקציב – בשימור לקוחות או בהשגת חדשים, הכיוון העדיף הוא לרוב שימור לקוחות. החזר ההשקעה בכך יהיה מהיר וגדול יותר. אם תחשבו על זה לרגע, יש הבדל מהותי ורב בין לקוח קיים ללקוח פוטנציאלי. הלקוח הקיים מוכר לכם במידה רבה ולאורך זמן. לכן קל יותר להבין מדוע הוא אולי לא ירצה להיות יותר לקוח שלכם. ידע זה הוא גם מפתח לפנייה חכמה אליו אשר מותאמת עבורו אישית. נוסף על כך, כבר השקעתם בו לא מעט משאבים. האם לא חבל עליהם? כמו כן, הלקוח עצמו כבר מכיר אתכם כעסק. אם היכרותו איתכם חיובית ברובה, ניתן למנף זאת בכדי לשכנע אותו להישאר לקוח שלכם.
שימוש במערכות מתקדמות
שימוש במערכות מחשוב מתקדמות כגון מרכזיה לעסקים לצד מערכת ניהול קשרי לקוחות יסייע להפיק מה-CRM את מירב התועלת העסקית. זו היא למשל דוגמה נפוצה ושימושית מאוד: לקוח מתקשר לעסק, והשיחה נקלטת דרך המרכזייה לעסקים, אשר מזהה את המספר ממנו מתקשרים, ולפיו מאתרת את פרטי המתקשר במערכת ה-CRM ומציגה אותם לנציג שיענה לשיחה. מרכזיות כאלה מציעות תכונות חשובות רבות אשר כדאי להכיר ולנצל בהקשר ניהול קשרי לקוחות ובכלל בפני עצמן. למשל נתב שיחות מתקדם (Interactive Voice Response), שירות חייגן טלפון (אשר מפשט חיוג לרשימת נמענים) או שירות להקלטת שיחות קלה.
מה התפקיד של מנהל קשרי לקוחות?
תפקידו של מנהל קשרי לקוחות (CRM) כולל בנייה ותחזוקה של קשרים חזקים בין החברה ללקוחותיה. תחומי האחריות העיקריים כוללים בדרך כלל:
- מעורבות לקוחות: הבטחת שביעות רצון לקוחות על ידי טיפול בפניות, פתרון בעיות ומתן תמיכה.
- בניית מערכות יחסים: פיתוח קשרים ארוכי טווח עם לקוחות כדי לשפר את הנאמנות והשימור.
- תקשורת: משמשת כנקודת הקשר העיקרית ללקוחות ומעדכנת אותם לגבי עדכונים, מבצעים ושירותים.
- פתרון בעיות: טיפול בתלונות ומציאת פתרונות לשיפור חווית הלקוח.
- איסוף משוב: איסוף משוב ותובנות מלקוחות לשיפור מוצרים או שירותים.
- שיתוף פעולה: עבודה עם צוותי מכירות, שיווק ומוצר כדי להתאים את צרכי הלקוחות ליעדים העסקיים.
- ניהול כלי CRM: שימוש בתוכנה לניהול נתוני לקוחות, ניתוח אינטראקציות ומעקב אחר מעורבות לקוחות.
לסיכום
השורה התחתונה היא שלא המערכת היא זו שמספקת את היתרון העסקי, אלא אופן השימוש החכם בה. אם תשתמשו במערכת CRM איכותית ותעבדו איתה על פי טיפים כגון אלה שהבאנו כאן, תהיו ללא ספק בכיוון הנכון.
