שיחת מכירה מנצחת- 5 טיפים שיעזרו לכם לעשות את זה נכון

שיחות מכירה וגיוס לקוחות טלפוני הוא חלק חשוב ובלתי נפרד מהתהליך העסקי של לא מעט עסקים וחברות בישראל. בהרבה מאד מקרים ההצלחה של עסק תוגדר על פי איכות שיחות המכירה, וזוהי בהחלט סוגייה שהרבה מאד עסקים מתמודדים איתה על בסיס קבוע. עסק שעובד באופן הזה ושואף להגיע לאחוזי סגירה גבוהים, חייב להתייחס לכך ולוודא שיש שיפור מתמיד בשיחות המכירה הללו.

בדיוק בגלל זה הכנו מדריך מקיף עם חמישה טיפים מנצחים שיעזרו לעשות את זה נכון.

מה עלינו לקחת בחשבון בעת ניתוח שיחת מכירה?

חשוב להבין שכל שיחה היא שונה, ויש להפיק מכל שיחה כזו לקחים באמצעות ניתוח מעמיק. חשוב מאד להתייחס קודם למקור הליד. האם זהו ליד שהגיע דרך דף נחיתה שלנו כשהלקוח הפוטנציאלי מעוניין ספציפית בשירות שלנו? או שזהו מספר טלפון שהגיע דרך חברה לאיסוף לידים שמכרה לנו אותו? אלו הם מקרים שונים לחלוטין, כאשר אדם שהתעניין בנו ספציפית הוא הרבה יותר ״מבושל״ ומוכן למכירה מאשר כשמדובר באדם שהתעניין באופן כללי בשירותים דומים. לכן עלינו לדעת איך להתאים את השיחה לכל מצב.

באופן דומה, חשוב גם לזכור שיש הבדל בין שיחה יוצאת לשיחה נכנסת. כלומר, אם מדובר בשיחה יוצאת לליד חם שהשאיר פרטים בדף הנחיתה שלנו, היא תהיה מורכבת יותר משיחה נכנסת. יכול להיות למשל שהרגע בו התקשרתם הוא לא הרגע הכי מתאים ללקוח, או שמרגע השארת הליד ועד לשיחה הלקוח החל להתלבט מחדש לגבי השירותים/מוצרים שלכם. לעומת זאת, כשמדובר בשיחה נכנסת, אפשר לדעת מראש כי מדובר בלקוח פוטנציאלי מוכוון הרבה יותר ומוכן לסגירה, ובכל מקרה חשוב להתאים את הטכניקה לכל סינריו.

כיצד מתמודדים עם התנגדויות בשיחת מכירה?

הדבר הראשון שחשוב לזכור הוא חשיבות חווית לקוח. כלומר, בתור אנשי מכירות בטלפון, עלינו לפרק את ההתנגדויות של הלקוח אבל תמיד צריך לזכור שהמטרה הסופית היא לשמור עליו מרוצה ולשמר אותו. בואו נדבר על כמה התנגדויות נפוצות ועל הדרך הנכונה לנטרל אותן:

• ״המחיר גבוה לי מדי״: האם יש מקום להורדה במחיר (הרבה אנשים אומרים את זה כדי לקבל הנחה). אם יש אפשרות, זה יכול לגייס אליכם לקוח חדש ומרוצה שמרגיש שבאים לקראתו. אם אין אפשרות, עליכם להבהיר לו למה המחיר גבוה ומה הוא יקבל תמורתו, ובאופן כללי חשוב להיות בטוחים ולדעת מה אנחנו שווים ולא להתנצל על המחירים שאנו גובים.
• ״אין לי זמן״: לפעמים זה תירוץ אם לא רוצים לדבר בכלל. נסו לשאול אם יש לו/לה חמש דקות בלבד ותבטיחו שבזמן הזה אתם עומדים להציע להם הצעה שתשפר להם את החיים. הלקוח מתעקש? תאמו יחד מועד חדש לשיחה באותו רגע.
• ״השירות/מוצר זה לא מה שאני צריך״: בתור אנשי מכירות המטרה שלכם היא להסביר בדרך עקיפה ומחוכמת ללקוחות הפוטנציאליים שלכם מה הם צריכים. אם הם חושבים שהם לא צריכים את המוצר/שירות, ציירו להם תמונה שתסביר להם בדיוק איך החיים שלהם ישתפרו לאחר הרכישה.
• ״אני מעדיף לקנות את המוצר/שירות בזמן אחר בגלל בעיה של תקציב״: הסבירו ללקוח שסביר מאד להניח שהמחירים יעלו בתוך זמן קצר, ועל כך הדבר הנכון יותר כלכלית הוא לרכוש את המוצר דווקא עכשיו. ודאו שיש לכם אפשרות להציע אפשרויות שונות של תשלום לנוחות הלקוח.
• ״אני צריך לחשוב על זה״: זה בסדר לקחת את הזמן לחשוב על זה, אבל חשוב להבהיר שוב שלא כדאי לחכות יותר מדי זמן, גם משום שהמחיר עלול לעלות, וגם משום שחבל לפספס את היתרונות שהשירות או המוצר שלנו יספקו לך כבר עכשיו.

מה האתגר העומד מולנו בעת ביצוע שיחת מכירה בטלפון?

חשוב לדבר על האתגר הגדול ביותר העומד בפני נציגי מכירות טלפוניים במקרים של שיחות יזומות אל לקוח ובמקרים של שיחות נכנסות.

כשמדובר בשיחות נכנסות, זמן ההמתנה מרגע החיוג הראשוני של הלקוח ועד למענה על ידי נציג הוא קריטי ביותר. אם מדובר בזמן ארוך מדי, הוא עשוי להתקרר ולהתחיל לחשוב פעמיים על הרכישה, וכאשר מדובר בגוף שלוקח לו יותר מדי זמן לתת מענה ללקוחות שלו הוא נתפס הרבה פעמים כעסק לא מקצועי, וזה מוריד הרבה מאד מהמוטיבציה של הלקוח לבצע רכישה.  

כשמדובר בשיחות יזומות, האתגר הוא שונה מפני שיש צורך לשכנע אדם שאולי בכלל לא חשב עלינו עד עכשיו, וזה ידרוש ממנו לפנות מהזמן היקר שלו ולשוחח איתנו, וגם להסכים להוציא מכספו ולרכוש את השירותים או המוצרים שאנו מציעים. זהו בהחלט אתגר גדול, וכאן נכנסת לידי ביטוי אומנות שכנוע ויכולות מכירה. יש לא מעט מקרים של בעלי עסקים מוכשרים שמוכרים שירותים או מוצרים מעולים באמת, אבל פשוט לא יודעים איך לתווך זאת לעולם בשיחות היזומות. על כן הרבה פעמים שווה לנסות את האפשרות של שיחות מכירה דרך מוקד טלפוני חיצוני מקצועי.

חשוב לציין שאם אתם כבר מפעילים מוקד טלפוני, יש לנו טיפים שימושיים בנושא 10 פעולות פשוטות שישפרו את ביצועי המוקד בקלות, כדי להגדיל את הסיכויים להצלחה שלו עבור העסק שלכם.

טיפים מנצחים לניהול שיחת מכירה

בואו נעבור לכמה טיפים פשוטים ונהדרים שיגדילו את הסיכויים לשיחת מכירה מוצלחת שתיגמר ברכישה.

בירור צרכים נכון

זה לא משנה מה בדיוק אתם מוכרים, אלא אם אתם מסוגלים לחבר בין המוצר או השירות הזה לצרכים של הלקוח, וכדי לעשות את זה אתם צריכים להבין בדיוק מה הוא צריך. אל תתביישו לשאול את השאלות האלו ותנו לאדם בצד השני הזדמנות לספר על עצמו. הרבה אנשים צריכים קודם כל שיקשיבו להם ויכירו בבעיות שלהם. כשזה קורה אתם יכולים למצוא את הזווית דרכה המוצר או השירות שלכם יכול לענות על הצרכים או הבעיות.

פניה ללקוח בשמו

היחס האישי הוא הכי חשוב בשיחות כאלו, ואף אחד לא אוהב להרגיש שהוא סתם מספר, אחד מבין עשרות שיחות שנעשות ביום. אם אתם כבר יודעים את השם של הלקוח השתמשו בו בכמה הזדמנויות, ואם אתם עדיין לא יודעים מה השם אז זוהי השאלה הראשונה שאתם צריכים לשאול. במידה ואתם משתמשים בשירות חייגן אוטומטי שמוציא שיחות באופן יזום ללידים שלכם, מומלץ להשתמש בהקפצת מסך שחושפת בפני הנציג המטפל את כל הפרטים הנחוצים כולל השם בטרם חיבור השיחה וכך שהוא יכול לפנות באופן אישי לכל אחד ואחת.

טון הדיבור והתאמת השפה ללקוח

בשישים השניות הראשונות של השיחה, עליכם להקשיב טוב לאדם בצד השני על הקו ולהבין עם מי אתם מדברים. האם זה אדם רציני שרוצה מידע מסודר ומפורט? האם זה אדם קליל שמחפש שיחה קולחת והומוריסטית? אתם לא צריכים לחקות את האדם בצד השני, אבל כן להתאים את השפה והסגנון שלכם למה שהוא משדר. זכרו שאנשים אוהבים אנשים שדומים להם ומזכירים להם את עצמם. אם זו התחושה שתצליחו לייצר, יש סיכוי גדול יותר שתצליחו לסגור את המכירה.

מתן פתרון לבעיית הלקוח - תזכורת לצורך שלו ויצירת תלות הלקוח בשירותינו

אז אחרי שדיברתם, הכרתם ולמדתם את הלקוח, זה הזמן להגיע לרגע האמת ולחבר בין מה שהיה עד עכשיו לבין המוצר או השירות שאתם מעוניינים למכור. זה הזמן לתת סיכום קצר ומהיר לשיחה ולהתמקד בבעיה או בצורך של הלקוח (וזה זמן מעולה להביע אמפתיה ולהבהיר עד כמה אתם מזדהים ומתחברים לתחושות שלו). עליכם להסביר איך דווקא המוצר או השירות שאתם מוכרים יפתור את הבעיה של הלקוח בצורה מושלמת. אם תצליחו לעשות את החיבור הזה בצורה טבעית ונכונה, יהיה קשה מאד להגיד לכם לא.

מחירים

אפשר לנהל שיחה שלמה באופן אסרטיבי וכריזמטי, עד שמגיעים לדבר על המחירים. אל תמצאו את עצמכם מגמגמים דווקא כאן, כי זוהי הטעות הגדולה ביותר שיכולה לרסק בקלות שיחת מכירה שהתנהלה עד כה בצורה טובה. על המחיר אין שום צורך להתנצל, במיוחד אם אתם עומדים מאחוריו ויודעים בדיוק מה שווים המוצרים והשירותים שלכם. יש את מי שבוחרים להציע מראש מחיר מעט גבוה יותר כדי שיוכלו לעשות מחווה של הורדת המחיר עבור הלקוח וזה בסדר גמור, אבל ברגע שאתם נוקבים במחיר האחרון, אמרו זאת בראש מורם ובביטחון. כשהלקוח מרגיש שאתם בטוחים זה משדר לו שאתם מאמינים במוצרים ובשירותים שלכם ונותן לו ביטחון ללכת על זה אפילו אם מדובר בסכום כסף יחסית גבוה.

סיכום

שיחות מכירה זו אומנות לכל דבר, וכדי להצליח בזה במספרים גדולים חייבים להיות מיומנים מספיק ולהכיר שיטות וטכניקות מכירה מתקדמות. יש עסקים שמעדיפים להמשיך ולעשות את זה באופן עצמאי ולפעמים זה נכון ועובד. עם זאת, צריך לזכור כי הרבה מאד עסקים (בעלי עסקים ועובדים כאחד) טובים מאד במה שהם עושים, אבל פחות טובים בלמכור את המוצרים וכאן בהחלט שווה לחשוב על מכירות באמצעות מוקד חיצוני ומקצועי שיבצע את השיחות עבורכם. אל תשכחו לבצע הקלטת שיחות כדי שתוכלו להפיק לקחים מכל שיחה שלא הצליחה וללמוד איך לעשות זאת טוב יותר להבא.

בהצלחה!